كيف تستفيد أكثر من بيانات عملائك؟

مدى فعالية فهمك لرغبات عملائك واحتياجاتهم ودوافعهم يحدد نجاح شركتك وربحيتها. يجب أن يستند كل قرار تتخذه في شركتك إلى تجربة العملاء التي تقدمها. وتُعدّ استراتيجية بيانات العملاء المدروسة جيدًا والمُنفَّذة بشكل فعّال أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق ذلك.

تتيح لك بيانات العملاء الحصول على فهم أعمق لعملائك. تُمكِّنك هذه المعرفة من تزويد العملاء بمنتجات و/أو خدمات مصمَّمة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم، مما يؤدي إلى بناء شركة تتمحور حول العميل.

ونتيجةً لذلك، من الضروري أن تفهم بيانات العملاء التي تريد الحصول عليها، ولماذا تريد جمعها، وما الذي ستفعله بها.

دعنا نلقي نظرة على أربعة من أكثر الطرق العملية لجمع معلومات العملاء:

1. استخدام تحليلات الويب

يمكن لتحليلات الويب توفير ثروة من المعلومات الهامة. يمكن الحصول على بيانات الاكتساب وصفحات الهبوط والوقت المستغرق في الصفحة وصفحات الخروج وأنواع أخرى من البيانات باستخدام هذه الطريقة. يمكنك تتبع كيفية استخدام الأشخاص لموقعك الإلكتروني من خلال جمع بيانات تحليلات المستهلك. وهذا أمر مهم لأنه يتيح لك مراقبة المواقع أو التفاعلات التي تؤدي إلى النجاح، كالبيع مثلاً، وأيها يؤدي إلى خسارة العميل. بعد ذلك، يمكنك وضع خطوات مدروسة لمساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من تجربتهم كعملاء.

2. استخدام ملاحظات العملاء

تُعدّ الاستطلاعات والمقابلات ونماذج التغذية الراجعة أمثلةً على طرق الحصول على التغذية الراجعة. ويُعدّ صافي نقاط الترويج ودرجة جهد العميل ودرجة رضا العميل أمثلةً على مقاييس الاستطلاع من هذا النوع.

تكمن ميزة هذه الاستطلاعات في أنه يمكنك إنشاؤها بطريقة تُمكِّنك من جمع المدخلات النوعية والكمية على حدٍّ سواء، مما يُثري ملفات تعريف عملائك. كما يمكنك تضييق نطاق البحث على أيٍّ من جوانب عملك التي تريد معرفة المزيد عنها.

3. وسائل التواصل الاجتماعي والبيانات المفتوحة

تزخر وسائل التواصل الاجتماعي بمعلومات قيّمة حول العملاء. ويمكن تصنيفها على نطاق واسع ضمن فئتين:

• تفاعلات عملائك الإلكترونية معك: هذه هي أنواع الرؤى التي يمكنك الحصول عليها من خلال تتبع مقاييس التفاعل مثل التعليقات والمشاركات والإعجابات. كما يمكن لهذه المقاييس أن تكشف كيف ينظر عملاؤك إلى علامتك التجارية.
• 2. كيفية تصرف عملائك بشكل عام على الإنترنت: يمكنك معرفة الكثير عن عملائك من خلال النظر في أنواع المحتوى والشركات التي يتفاعلون معها عبر الإنترنت. ستتيح لك مراقبة هذه المعلومات فهم عملائك بشكل أفضل والتعرف على شخصياتهم واهتماماتهم وما يُثير اهتمامهم.

4. خدمة العملاء

يمكن لتفاعلات عملائك مع فريق خدمة العملاء لديك أن تكشف الكثير عن مدى رضاهم عن رحلة تجربة العملاء. ستشمل متابعة بيانات خدمة العملاء الشكاوى والاستفسارات التي يُقدِّمها عملاؤك، فضلاً عن التواريخ وتكرار تقديمها.

بناءً على هذه البيانات، يمكنك تحديد الأنماط ونقاط الألم الشائعة التي يمكن معالجتها لتحسين تجربة العملاء.

كيفية تحليل البيانات المُجمَّعة

تحتوي البيانات التي تجمعها من عملائك على رؤى يمكن الاستفادة منها لاتخاذ قرارات تجارية أفضل وتحسين رحلة تجربة العملاء. غير أن هذه المعلومات لا تكون قابلة للاستخدام بشكل كبير في صورتها الخام وغير المنظَّمة. وهنا يأتي دور تحليل بيانات العملاء.

نظرًا لأنواع بيانات العملاء المتنوعة المتاحة والطرق العديدة التي يمكن من خلالها جمعها، فأنت أمام إمكانية استقبال كميات هائلة من البيانات. علاوةً على ذلك، ستصل هذه المجموعات الضخمة من البيانات في الوقت الفعلي. ويُعدّ معالجة هذه البيانات يدويًا أمرًا غير عملي وسيُفضي إلى تحليل ذاتي وغير فعّال.

يُعدّ الذكاء الاصطناعي الأسلوب الأكثر فعالية لمعالجة كميات هائلة من بيانات العملاء، ولا سيما التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية. فالتعلم الآلي يتميز بالدقة والموضوعية والسرعة، وهي ثلاث خصائص جوهرية عند التعامل مع البيانات التي قد تُفيد مؤسستك.

سجّل الآن أو احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا مع Klassifier لمعرفة المزيد.