كيف تحسّن تجربة عملائك

عندما يتعلق الأمر بتعزيز الولاء، وتقليل نفقات التشغيل، وضمان النجاح على المدى البعيد، تدرك الشركات بشكل متزايد قيمة تجربة العميل. ولكن كيف يمكنك تحسين تجربة عملائك؟

من المرجح أن يعود العملاء إلى عملك ويرشحونك لصديق إذا كانت تجربتهم معك ممتعة. ونتيجةً لذلك، ستستمر شركتك وإيراداتك في النمو.

ما هي تجربة العميل بالضبط؟ تشمل جميع تفاعلات عميلك معك. قد يحدث هذا في أي نقطة على طول رحلتهم، مثل البحث عن مزيد من المعلومات حول منتجك أو خدمتك، أو إجراء عملية شراء، أو التعامل مع مشكلة ما.

لماذا من المهم تحسين تجربة العميل (CX)؟

قد يكون لتحسين تجربة العميل (CX) تأثير مالي كبير. وفقًا لـ Temkin Group يؤدي التحسن الطفيف في تجربة العميل إلى متوسط زيادة في الإيرادات يبلغ 823 مليون جنيه إسترليني على مدى ثلاث سنوات لشركة بعائدات سنوية تبلغ مليار جنيه إسترليني.

ترتبط الزيادة في الأرباح ارتباطًا وثيقًا بتحسين تجربة العميل. وفقًا لـ Invesp Research ، من المرجح أن يستكشف العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50% أكثر من العملاء الجدد، وأن ينفقوا المزيد من المال مع شركتك بنسبة 31% أكثر.

كما يساعد ذلك على زيادة ولاء العملاء. بمساعدة فريق دعم العملاء والأدوات المناسبة لاستخراج جميع البيانات المتوفرة لديك عن عميلك، يمكنك بسهولة تحسين تجربة العميل. لكل نوع من أنواع الأعمال، تصبح التجربة الرائعة ميزة قيّمة. تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى سبع مرات من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ونتيجةً لذلك، فإن توفير تجربة إيجابية يُسعد العملاء ويضمن استمرار تعاملهم معك في المستقبل.

إذن، دعنا نتحدث عن بعض التقنيات والأساليب التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة عملائك. سنتحدث عن 8 طرق مختلفة ستساعدك على التواصل مع عملائك وتحسين التجربة بسهولة.

1. تمكين الموظفين

الشركات التي تنجح في تجربة العميل تحتاج إلى البدء من مكان عملها الخاص، والمقصود بمكان العمل هو العمل على تمكين موظفيها.

هناك ارتباط قوي بين الموظفين الممكّنين والمستهلكين الراضين. تأمل هذا السيناريو: كنت على الهاتف مع ممثل خدمة العملاء لمدة 20 دقيقة وطلبت خصمًا. الوكيل يريد مساعدتك، لكنه يحتاج إلى الحصول على موافقة مديره أولًا. لقد مللت من المحادثة وتريد فقط إنهاءها. سيكون الأمر أسهل بكثير إذا تمكن الوكيل من استخدام سلطته التقديرية والموافقة على الخصم (أو اتخاذ الإجراء الضروري الآخر) في الحال، مما يحل مشكلتك.

2. استخدام التكنولوجيا لإنشاء تجارب استهلاكية فريدة

الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي مصممان لخدمة العملاء. جعلت أحدث التقنيات الرقمية الوصول إلى الرؤى أسرع، ومستويات جديدة من التخصيص والخدمة قابلة للتوسع وبأسعار معقولة، من روبوتات الدردشة المتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى معالجة اللغة الطبيعية التي تساعدك على فهم ما يقصده الناس في رسائل النص الحر.

يعكس العدد المتزايد من الشركات الكبيرة التي تستخدم هذه التقنيات قيمتها. لا يمكن إنكار أن الذكاء الاصطناعي والتقنيات المرتبطة به يمكن أن تجعل حياة مستهلكيك أبسط، مع السماح لك أيضًا بمزيد من الإبداع في عروضك.

3. أتمتة المهام المتكررة

تستلزم خدمة العملاء الممتازة توجيه التذاكر بشكل سريع وفعّال. يستغرق توجيه التذاكر وقتًا طويلًا وعرضةً للأخطاء والتأخيرات عند إجرائه يدويًا. ومع ذلك، يمكنك أتمتة العملية بأكملها باستخدام التعلم الآلي.

الأنشطة الروتينية مثل توجيه التذاكر هي مرشحات مثالية للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي. نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي ليس ذاتيًا مثل البشر، فقد ينتج نتائج أكثر موضوعية ودقة، مما يسمح لموظفيك بالتركيز على المهام الأكثر أهمية. ونتيجةً لذلك، سيكون موظفوك أكثر تحفيزًا وستوفر المال.

بمساعدة Klassifier ، يمكنك بسهولة تحقيق أفضل النتائج عندما يتعلق الأمر بالمهام المتكررة وإصدار التذاكر. بمساعدة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكن تصنيف تذاكرك ونصوصك بسهولة وفقًا للمعلومات والإحصاءات التي تريد استخراجها من بياناتك الحالية.

4. استخدام ملاحظات المستهلكين لتحسين تجربة العميل

رضا العملاء هو أحد الأهداف الأساسية لأي شركة. ولكن، كيف تعرف ما إذا كانت جهودك تُدرّ النتائج المرجوة؟

يمكنك تقديم تجربة أفضل للعميل إذا كنت كشركة قادرًا على فهم كيفية تصور مستهلكيك لعلامتك التجارية. يجب أن تتضمن عملية تعزيز تجربة العميل جمع التغذية الراجعة وتقييمها وتطبيقها.

يجب أن تنتبه إلى التعليقات الجيدة والسلبية من مستهلكيك، ثم تستخدم تلك المعلومات لتحسين منتجاتك وخدماتك بطرق تفيدهم.

يمكن القيام بكل ذلك من خلال وضع عملية ردود فعل قوية تتبع تقريبًا المراحل التالية:

• جمع الملاحظات من العملاء
• فحص التعليقات من العملاء
• إغلاق الحلقة من خلال التصرف بناءً على مدخلات المستهلك.

5. اعتماد تجربة عميل متعددة القنوات

يشتري العملاء اليوم العناصر والخدمات باستخدام مجموعة متنوعة من الأجهزة، سواء عبر الإنترنت وخارجه. يريدون تجربة متسقة وسلسة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها أو كيفية التنقل بينها.

يتفاعل العملاء مع قنواتك المختلفة بطرق متنوعة. قد يشاهدون إعلانًا منك، ويزورون موقعك على الجوال، ثم يزورون أحد متاجرك الفعلية للتحدث مع مندوب مبيعات شخصيًا قبل إجراء عملية شراء.

يجب أن تحمل هذه القنوات نفس الرسالة. إذا كانت لديك رسائل مختلفة عبر القنوات، فهذا يُظهر عدم اتساق تجاه العملاء وسيختار المنافسين مغادرين غير راضين. لذا فإن امتلاك قناة متعددة لعملك ومنتجاتك أمر حتمي لتعزيز تجربة العميل.

6. يجب أن يكون العملاء جزءًا من نجاح شركتك

كما نعلم جميعًا، الشركات الناجحة هي تلك التي تمتلك مستهلكين سعداء. إن جعل العملاء جزءًا من مجتمعك أو الفعاليات الاجتماعية هو أحد أهم جوانب تطوير علاقات عملاء رائعة.

عندما تضم العملاء كأعضاء في فريقك وتمنحهم الفضل في إنجازاتك، يشعرون بالتقدير والاحترام. إنه حدث مهم بالنسبة لهم. لا تُقدَّر المحابي المالية دائمًا. يمكنك أن تشكرهم على تأثيرهم الإيجابي على نجاح الشركة بالطرق التالية.

كافئ عملاءك المخلصين

العملاء - امنح المستهلكين حافزًا لإخبار أصدقائهم عن عملك من خلال منحهم خصومات أو هدايا مجانية لكل عميل جديد يجلبونه.

منحهم وصولًا مبكرًا

- لجعلهم يشعرون بالتميز، يمكنك منحهم وصولًا مبكرًا إلى منتج تم طرحه حديثًا.

يجب على العملاء الذين ينفقون الكثير من المال الحصول على خصومات

– تقديم تخفيضات في السعر عندما يصل عملاؤك إلى مبلغ إنفاق محدد

7. تحسين خدمة العملاء

خدمة العملاء هي أساس تجربة العميل الإيجابية، وقد تكون عاملًا مميزًا قويًا في نظر مستهلكيك. لا يشتري الناس منك فقط لأن منتجك يلبي رغباتهم، بل لأنهم يعرفون أنهم سيحصلون على المساعدة عند الحاجة. وفقًا للإحصاءات، يُنفق العملاء الذين يتلقون خدمة ممتازة أكثر ويظلون مخلصين للشركات لفترة أطول. وفقًا لـ American Express ، العملاء مستعدون لإنفاق 17 بالمئة أكثر مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.

8. تخصيص تجربة العميل

يقدّر العملاء ذلك عندما تأخذ الوقت الكافي للتعرف على تفضيلاتهم الخاصة. وفقًا لـ Epsilon Research ، عندما يُقدَّم للمستهلكين معاملة مخصصة، يكون احتمال إجرائهم عملية شراء أعلى بنسبة 80 بالمئة.

يريد العملاء في الوضع الراهن منتجات مخصصة مصممة لتلبية احتياجاتهم. Pull&Bear ، متجر ملابس، يجسّد هذا بنهجه التنقلي للتخصيص. بالنسبة للزوار لأول مرة، تبدأ الجلسة بسؤالهم عما إذا كانوا يريدون استكشاف ملابس نسائية أو رجالية، ثم يمضي الموقع لتخصيص التجربة من خلال التنقل.

إذا كنت تريد تخصيص تجربة عميلك، فستحتاج إلى بيانات، وستحتاج إلى أتمتة لتقييم تلك البيانات بشكل صحيح. وفقًا لـ دراسة McKinsey ، يُعدّ ضعف إدارة البيانات وإجراءات تحليل البيانات من أبرز التحديات التي تواجه الشركات. ونتيجةً لذلك، يُعدّ استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص تجربة المستهلك أمرًا بالغ الأهمية.

الخلاصة

هناك مجموعة متنوعة من الطرق التي يمكن أن تحسّن تجربة عميلك بالكامل. التواصل مع عميلك هو الشيء الأكثر أهمية الذي يمكنك القيام به. لكن التواصل الأساسي ليس كافيًا. يجب عليك تحليل البيانات المقدمة من عميلك واستنتاج رؤى منها. ثم، استنادًا إلى نتائجك، يجب عليك إجراء تعديلات جوهرية.

يمكن القيام بذلك من خلال استخدام برامج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي حيث يتجه العالم نحو الأتمتة للحصول على أفضل النتائج. للحصول على أفضل النتائج، يجب عليك استخدام أدوات مثل Klassifier التي تمنح أفضل معدلات النجاح وستساعدك على التخلص من المهام المتكررة.

إذن سجّل اليوم أو احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا مع Klassifier لمعرفة المزيد.