So verbessern Sie das Erlebnis Ihrer Kunden

Wenn es darum geht, Loyalität zu stärken, Betriebskosten zu senken und langfristigen Erfolg zu sichern, erkennen Unternehmen zunehmend den Wert des Kundenerlebnisses. Aber wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern?

Kunden kehren eher zu Ihrem Unternehmen zurück und empfehlen Sie einem Freund weiter, wenn sie eine angenehme Erfahrung mit Ihnen gemacht haben. Infolgedessen werden sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihr Umsatz weiter wachsen.

Was genau ist das Kundenerlebnis? Es umfasst alle Interaktionen Ihres Kunden mit Ihnen. Dies kann an jedem Punkt seiner Reise geschehen, z. B. wenn er nach zusätzlichen Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sucht, einen Kauf tätigt oder ein Problem löst.

Warum ist es wichtig, das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern?

Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses (CX) kann erhebliche finanzielle Auswirkungen haben. Laut der Temkin Group führt eine geringfügige Verbesserung des Kundenerlebnisses bei einem Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 1 Milliarde Pfund zu einem durchschnittlichen Umsatzanstieg von 823 Millionen Pfund über drei Jahre.

Ein Anstieg der Einnahmen hängt eng mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses zusammen. Laut einer Invesp Research , sind bestehende Kunden 50 % wahrscheinlicher als neue Kunden, neue Produkte zu erkunden, und 31 % mehr geneigt, mehr Geld bei Ihrem Unternehmen auszugeben.

Es hilft auch, die Kundentreue zu steigern. Mithilfe Ihres Kundensupportteams und der richtigen Tools zum Auswerten aller Daten, die Sie über Ihren Kunden haben, können Sie das Kundenerlebnis leicht verbessern. Für jede Art von Unternehmen wird ein großartiges Erlebnis zu einem wertvollen Vorteil. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind Siebenmal Höher als die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden. Infolgedessen begeistert ein positives Erlebnis die Kunden und stellt sicher, dass sie auch in Zukunft Geschäfte mit Ihnen machen werden.

Lassen Sie uns also über einige Techniken und Methoden sprechen, die Sie einsetzen können, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wir werden über 8 verschiedene Möglichkeiten sprechen, die Ihnen helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und das Erlebnis mühelos zu verbessern.

1. Mitarbeiter stärken

Unternehmen, die beim Kundenerlebnis erfolgreich sind, müssen bei ihrem eigenen Arbeitsplatz beginnen, und mit Arbeitsplatz ist die Stärkung der Mitarbeiter gemeint.

Es gibt einen starken Zusammenhang zwischen gestärkten Mitarbeitern und zufriedenen Verbrauchern. Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie sind seit 20 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter am Telefon und bitten um einen Rabatt. Der Mitarbeiter möchte Ihnen helfen, muss aber zunächst die Genehmigung seines Vorgesetzten einholen. Sie haben das Gespräch satt und möchten es einfach beenden. Es wäre viel einfacher, wenn der Mitarbeiter nach eigenem Ermessen den Rabatt sofort gewähren (oder andere notwendige Maßnahmen ergreifen) und Ihr Problem lösen könnte.

2. Technologie nutzen, um einzigartige Verbrauchererlebnisse zu schaffen

KI und maschinelles Lernen sind für den Kundenservice konzipiert. Die neueste digitale Technologie hat die Zeit bis zur Gewinnung von Erkenntnissen verkürzt und neue Ebenen der Individualisierung und des Service sowohl skalierbar als auch erschwinglich gemacht, von Chatbots, die rund um die Uhr verfügbar sind, bis hin zur Verarbeitung natürlicher Sprache, die Ihnen hilft zu verstehen, was Menschen in Freitextnachrichten meinen.

Die steigende Zahl großer Unternehmen, die diese Technologien nutzen, spiegelt ihren Wert wider. Es lässt sich nicht leugnen, dass KI und verwandte Technologien das Leben Ihrer Verbraucher einfacher machen und Ihnen gleichzeitig ermöglichen, kreativer mit Ihren Angeboten zu sein.

3. Wiederkehrende Aufgaben automatisieren

Hervorragender Kundenservice erfordert eine schnelle und effiziente Ticket-Weiterleitung. Die Ticket-Weiterleitung ist bei manueller Durchführung zeitaufwändig und fehler- sowie verzögerungsanfällig. Sie können jedoch den gesamten Prozess mit Hilfe von maschinellem Lernen automatisieren.

Routineaufgaben wie die Ticket-Weiterleitung sind ideale Kandidaten für KI-gestützte Lösungen. Da KI nicht subjektiv wie Menschen ist, kann sie objektivere, genauere Ergebnisse liefern, sodass Ihre Mitarbeiter sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Infolgedessen werden Ihre Mitarbeiter motivierter sein, und Sie sparen Geld.

Mit Hilfe von Klassifier , können Sie bei wiederkehrenden Aufgaben und Ticketing leicht die besten Ergebnisse erzielen. Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können Ihre Tickets und Texte leicht nach den Informationen und Statistiken klassifiziert werden, die Sie aus Ihren vorhandenen Daten gewinnen möchten.

4. Verbraucherfeedback nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Kundenzufriedenheit ist eines der primären Ziele jedes Unternehmens. Aber woher wissen Sie, ob Ihre Bemühungen die gewünschten Ergebnisse erzielen?

Sie können ein besseres Kundenerlebnis bieten, wenn Sie als Unternehmen verstehen, wie Ihre Verbraucher Ihre Marke wahrnehmen. Der Prozess zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte das Sammeln, Auswerten und Anwenden von Feedback umfassen.

Sie müssen sowohl auf positive als auch auf negative Kommentare Ihrer Verbraucher achten und diese Informationen dann nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen auf eine für sie vorteilhafte Weise zu verbessern.

All dies kann durch die Einrichtung eines robusten Feedbackprozesses erreicht werden, der in etwa die folgenden Schritte befolgt:

• Feedback von Kunden sammeln
• Kommentare von Kunden prüfen
• Den Kreis schließen, indem auf Verbrauchereingaben reagiert wird.

5. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis einführen

Kunden kaufen heutzutage Artikel und Dienstleistungen mit verschiedenen Geräten, sowohl online als auch offline. Sie wünschen sich ein einheitliches, reibungsloses Erlebnis, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden oder wie sie zwischen ihnen wechseln.

Kunden interagieren auf verschiedene Arten mit Ihren verschiedenen Kanälen. Sie können eine Anzeige von Ihnen sehen, Ihre mobile Website besuchen und dann eines Ihrer stationären Geschäfte aufsuchen, um persönlich mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Diese Kanäle müssen dieselbe Botschaft vermitteln. Wenn Sie über die Kanäle hinweg unterschiedliche Botschaften haben, zeigt dies Inkonsistenz gegenüber den Kunden, und sie werden Ihre Konkurrenten bevorzugen und unzufrieden abwandern. Daher ist ein Omnichannel-Ansatz für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte unumgänglich, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

6. Kunden sollten Teil des Erfolgs Ihres Unternehmens sein

Erfolgreiche Unternehmen sind, wie wir alle wissen, diejenigen, die zufriedene Verbraucher haben. Kunden zu einem Teil Ihrer Gemeinschaft oder sozialer Veranstaltungen zu machen, ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Entwicklung großartiger Kundenbeziehungen.

Wenn Sie Kunden als Mitglieder Ihres Teams einbeziehen und ihnen Anerkennung für Ihre Leistungen geben, fühlen sie sich wertgeschätzt und geehrt. Es ist ein bedeutsames Ereignis für sie. Finanzielle Vergünstigungen werden nicht immer geschätzt. Sie können ihnen auf folgende Weise für ihren positiven Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens danken.

Belohnen Sie Ihre treuen Kunden

Kunden - Geben Sie Verbrauchern einen Anreiz, ihren Freunden von Ihrem Unternehmen zu erzählen, indem Sie ihnen Rabatte oder Geschenke für jeden neuen Kunden geben, den sie mitbringen.

Frühen Zugang gewähren

- Um ihnen das Gefühl zu geben, besonders zu sein, können Sie ihnen frühen Zugang zu einem neu eingeführten Produkt gewähren.

Kunden, die viel Geld ausgeben, sollten Rabatte erhalten

– Preisnachlässe anbieten, wenn Ihre Kunden einen bestimmten Ausgabenbetrag erreichen

7. Ihren Kundenservice verbessern

Kundenservice ist die Grundlage eines positiven Kundenerlebnisses und kann ein starker Differenzierungsfaktor in den Augen Ihrer Verbraucher sein. Menschen kaufen bei Ihnen nicht nur, weil Ihr Produkt ihre Wünsche erfüllt, sondern auch, weil sie wissen, dass sie Hilfe erhalten, wenn sie diese benötigen. Kunden, die exzellenten Service erhalten, geben mehr aus und bleiben Unternehmen laut Statistiken länger treu. Laut American Express , sind Kunden bereit, 17 Prozent mehr bei Unternehmen auszugeben, die exzellenten Kundenservice bieten.

8. Das Kundenerlebnis individualisieren

Kunden schätzen es, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihre spezifischen Präferenzen kennenzulernen. Laut Epsilon Research , sind Verbraucher, denen eine individualisierte Behandlung geboten wird, 80 Prozent wahrscheinlicher, einen Kauf zu tätigen.

Kunden im aktuellen Status quo wünschen sich personalisierte Produkte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Pull&Bear , ein Bekleidungsgeschäft, veranschaulicht dies mit seinem navigationsbasierten Ansatz zur Individualisierung. Bei Erstbesuchern beginnt die Sitzung damit, zu fragen, ob sie Damen- oder Herrenbekleidung erkunden möchten, und die Website personalisiert das Erlebnis dann durch die Navigation.

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis individualisieren möchten, benötigen Sie Daten, und Sie benötigen Automatisierung, um diese Daten richtig auszuwerten. Laut einer McKinsey-Studie , gehören mangelnde Datenverwaltung und Datenanalyseverfahren zu den bedeutendsten Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind. Infolgedessen ist der Einsatz von KI zur Individualisierung des Verbrauchererlebnisses entscheidend.

Das Fazit

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Der Kontakt mit Ihrem Verbraucher ist das Wichtigste, was Sie tun können. Aber grundlegender Kontakt reicht nicht aus. Sie müssen die von Ihrem Verbraucher bereitgestellten Informationen analysieren und Erkenntnisse daraus ableiten. Dann müssen Sie, abhängig von Ihren Ergebnissen, wesentliche Anpassungen vornehmen.

Dies kann durch den Einsatz von KI- und maschinellen Lernsoftwarelösungen erfolgen, da sich die Welt in Richtung Automatisierung bewegt, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Für die besten Ergebnisse sollten Sie Tools wie Klassifier verwenden, das die besten Erfolgsquoten bietet und Ihnen hilft, sich von wiederkehrenden Aufgaben zu befreien.

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