अपने ग्राहकों का अनुभव कैसे सुधारें

जब वफादारी बढ़ाने, परिचालन खर्च घटाने और दीर्घकालिक सफलता की गारंटी देने की बात आती है, तो व्यवसाय तेजी से ग्राहक अनुभव के मूल्य को पहचान रहे हैं। लेकिन आप अपने ग्राहक अनुभव को कैसे सुधार सकते हैं?

यदि ग्राहकों का आपके साथ अच्छा अनुभव रहा हो, तो वे आपके व्यवसाय में वापस आने और आपको किसी मित्र को सुझाने की अधिक संभावना रखते हैं। परिणामस्वरूप, आपकी कंपनी और आपकी आय दोनों बढ़ती रहेंगी।

ग्राहक अनुभव वास्तव में क्या है? इसमें आपके ग्राहक की आपके साथ सभी बातचीत शामिल हैं। यह उनकी यात्रा के किसी भी बिंदु पर हो सकता है, जैसे जब वे आपके उत्पाद या सेवा के बारे में अतिरिक्त जानकारी खोज रहे हों, खरीदारी कर रहे हों, या किसी समस्या से निपट रहे हों।

ग्राहक अनुभव (CX) सुधारना क्यों महत्वपूर्ण है?

अपने ग्राहक अनुभव (CX) को बेहतर बनाना महत्वपूर्ण वित्तीय प्रभाव डाल सकता है। के अनुसार Temkin Group ग्राहक अनुभव में मामूली सुधार से £1 बिलियन वार्षिक राजस्व वाली एक फर्म के लिए तीन वर्षों में औसतन £823 मिलियन का राजस्व लाभ होता है।

कमाई में वृद्धि ग्राहक अनुभव सुधार से घनिष्ठ रूप से जुड़ी हुई है। के अनुसार Invesp Research , मौजूदा ग्राहकों में नए उत्पादों की खोज करने की संभावना नए ग्राहकों की तुलना में 50% अधिक है और आपकी फर्म पर अधिक पैसा खर्च करने की प्रवृत्ति 31% अधिक है।

यह ग्राहक वफादारी बढ़ाने में भी मदद करता है। अपनी ग्राहक सहायता टीम और आपके पास मौजूद सभी डेटा को निकालने के सही उपकरणों की सहायता से, आप आसानी से ग्राहक का अनुभव बेहतर बना सकते हैं। हर प्रकार के व्यवसाय के लिए, एक बेहतरीन अनुभव एक मूल्यवान लाभ बन जाता है। एक नया ग्राहक प्राप्त करने की लागत सात गुना अधिक मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की लागत से अधिक है। परिणामस्वरूप, सकारात्मक अनुभव प्रदान करने से ग्राहक उत्साहित होते हैं और यह सुनिश्चित होता है कि वे भविष्य में भी आपके साथ व्यापार करते रहेंगे।

तो आइए कुछ तकनीकों और विधियों के बारे में बात करें जिनका उपयोग आप अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं। हम 8 अलग-अलग तरीकों के बारे में बात करेंगे जो आपको अपने ग्राहकों से जुड़ने और अनुभव को आसानी से बेहतर बनाने में मदद करेंगे।

1. कर्मचारियों को सशक्त बनाना

जो कंपनियां ग्राहक अनुभव में सफल होती हैं, उन्हें अपने कार्यस्थल से शुरू करना होगा, और कार्यस्थल से तात्पर्य अपने कर्मचारियों के सशक्तिकरण पर काम करने से है।

सशक्त कर्मचारियों और संतुष्ट उपभोक्ताओं के बीच एक मजबूत संबंध है। इस परिदृश्य पर विचार करें: आप 20 मिनट से ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ फोन पर हैं और छूट मांगते हैं। एजेंट आपकी मदद करना चाहता है, लेकिन उसे पहले अपने प्रबंधक की मंजूरी लेनी होगी। आप बातचीत से ऊब गए हैं और बस इसे समाप्त करना चाहते हैं। यह बहुत आसान होता यदि एजेंट अपने विवेक का उपयोग करके छूट (या अन्य आवश्यक कार्रवाई) तत्काल कर सकता, आपकी समस्या का समाधान करते हुए।

2. अद्वितीय उपभोक्ता अनुभव बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करें

AI और मशीन लर्निंग ग्राहक सेवा के लिए बनाई गई हैं। नवीनतम डिजिटल तकनीक ने अंतर्दृष्टि प्राप्त करने का समय तेज किया है और अनुकूलन तथा सेवा के नए स्तरों को स्केलेबल और किफायती बनाया है - 24/7 उपलब्ध चैटबॉट्स से लेकर प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण तक जो आपको मुक्त-पाठ संदेशों में लोग क्या मतलब निकालते हैं यह समझने में मदद करता है।

इन प्रौद्योगिकियों का उपयोग करने वाली बड़ी कंपनियों की बढ़ती संख्या उनके मूल्य को दर्शाती है। इस बात से इनकार नहीं किया जा सकता कि AI और संबंधित तकनीक आपके उपभोक्ताओं के जीवन को सरल बना सकती हैं, साथ ही आपको अपनी पेशकशों में अधिक रचनात्मक होने की अनुमति भी देती हैं।

3. दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करें

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए त्वरित और कुशल टिकट रूटिंग आवश्यक है। मैन्युअल रूप से किए जाने पर टिकट रूटिंग समय लेने वाली होती है और गलतियों तथा देरी की संभावना होती है। हालांकि, आप मशीन लर्निंग का उपयोग करके पूरी प्रक्रिया को स्वचालित कर सकते हैं।

टिकट रूटिंग जैसी नियमित गतिविधियां AI-सक्षम समाधानों के लिए आदर्श उम्मीदवार हैं। क्योंकि AI मनुष्यों की तरह व्यक्तिपरक नहीं है, यह अधिक वस्तुनिष्ठ, सटीक परिणाम उत्पन्न कर सकता है, जिससे आपके कर्मचारी अधिक महत्वपूर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। परिणामस्वरूप, आपका कर्मचारी अधिक प्रेरित होगा और आप पैसे बचाएंगे।

की मदद से Klassifier , आप दोहराए जाने वाले कार्यों और टिकटिंग के मामले में आसानी से सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। AI और मशीन लर्निंग की मदद से, आपके टिकट और पाठ आसानी से उस जानकारी और आंकड़ों के अनुसार वर्गीकृत किए जा सकते हैं जो आप अपने मौजूदा डेटा से निकालना चाहते हैं।

4. ग्राहक अनुभव सुधारने के लिए उपभोक्ता प्रतिक्रिया का उपयोग करें

ग्राहक संतुष्टि किसी भी कंपनी के प्राथमिक लक्ष्यों में से एक है। हालांकि, आप कैसे जानेंगे कि आपके प्रयास वांछित परिणाम दे रहे हैं?

यदि आप एक व्यवसाय के रूप में यह समझ सकते हैं कि आपके उपभोक्ता आपके ब्रांड को कैसे देखते हैं, तो आप बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं। ग्राहक अनुभव बढ़ाने की प्रक्रिया में प्रतिक्रिया एकत्र करना, मूल्यांकन करना और लागू करना शामिल होना चाहिए।

आपको अपने उपभोक्ताओं से अच्छी और नकारात्मक दोनों प्रकार की टिप्पणियों पर ध्यान देना होगा, और फिर उस जानकारी का उपयोग अपने उत्पादों और सेवाओं को उनके लिए फायदेमंद तरीकों से बेहतर बनाने के लिए करना होगा।

यह सब एक मजबूत प्रतिक्रिया प्रक्रिया स्थापित करके किया जा सकता है जो मोटे तौर पर नीचे दिए गए चरणों का पालन करती है:

• ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करें
• ग्राहकों की टिप्पणियों की जांच करें
• उपभोक्ता इनपुट पर कार्य करके चक्र को बंद करें।

5. एक ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव अपनाएं

आजकल ग्राहक ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से विभिन्न उपकरणों का उपयोग करके वस्तुएं और सेवाएं खरीदते हैं। वे जो भी चैनल उपयोग करें या जिस तरह से वे उनके बीच स्विच करें, उन्हें एक सुसंगत, सहज अनुभव चाहिए।

ग्राहक आपके विभिन्न चैनलों से विभिन्न तरीकों से जुड़ते हैं। वे आपका एक विज्ञापन देख सकते हैं, आपकी मोबाइल साइट पर जा सकते हैं, और फिर खरीदारी करने से पहले किसी बिक्री सहयोगी से व्यक्तिगत रूप से बात करने के लिए आपके किसी भौतिक खुदरा स्टोर में जा सकते हैं।

इन चैनलों में एक ही संदेश होना चाहिए। यदि चैनलों में अलग-अलग संदेश हैं, तो यह ग्राहकों के प्रति असंगति दर्शाता है और वे असंतुष्ट होकर आपके प्रतिस्पर्धियों को चुन लेंगे। इसलिए अपने व्यवसाय और उत्पादों के लिए ओमनीचैनल का होना ग्राहक अनुभव बढ़ाने के लिए अनिवार्य है।

6. ग्राहकों को आपकी कंपनी की सफलता का हिस्सा होना चाहिए

सफल व्यवसाय, जैसा कि हम सभी जानते हैं, वे हैं जिनके पास खुश उपभोक्ता हैं। ग्राहकों को अपने समुदाय या सामाजिक आयोजनों का हिस्सा बनाना उत्कृष्ट ग्राहक संबंध विकसित करने के सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक है।

जब आप ग्राहकों को अपनी टीम के सदस्यों के रूप में शामिल करते हैं और अपनी उपलब्धि के लिए उन्हें श्रेय देते हैं, तो वे सराहना और सम्मानित महसूस करते हैं। यह उनके लिए एक महत्वपूर्ण घटना है। वित्तीय उपकार हमेशा सराहे नहीं जाते। आप उन्हें कंपनी की सफलता पर उनके सकारात्मक प्रभाव के लिए निम्नलिखित तरीकों से धन्यवाद दे सकते हैं।

अपने वफादार ग्राहकों को पुरस्कृत करें

ग्राहक - उपभोक्ताओं को हर नए ग्राहक के लिए छूट या मुफ्त उपहार देकर अपने व्यवसाय के बारे में अपने दोस्तों को बताने के लिए प्रोत्साहन दें।

उन्हें शीघ्र पहुंच दें

- उन्हें विशेष महसूस कराने के लिए, आप उन्हें नए लॉन्च किए गए उत्पाद तक शीघ्र पहुंच दे सकते हैं।

बहुत अधिक पैसा खर्च करने वाले ग्राहकों को छूट मिलनी चाहिए

– जब आपके ग्राहक एक निश्चित खर्च राशि तक पहुंचें तो मूल्य कटौती प्रदान करें

7. अपनी ग्राहक सेवा में सुधार करें

ग्राहक सेवा एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव की नींव है और आपके उपभोक्ताओं की नजरों में एक मजबूत विभेदकर्ता हो सकती है। लोग आपसे न केवल इसलिए खरीदते हैं क्योंकि आपका उत्पाद उनकी इच्छाओं को पूरा करता है, बल्कि इसलिए भी क्योंकि वे जानते हैं कि जरूरत पड़ने पर उन्हें मदद मिलेगी। सांख्यिकी के अनुसार, जो ग्राहक उत्कृष्ट सेवा प्राप्त करते हैं वे अधिक खर्च करते हैं और लंबे समय तक व्यवसायों के प्रति वफादार रहते हैं। के अनुसार American Express , ग्राहक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने वाली फर्मों पर 17 प्रतिशत अधिक खर्च करने के लिए तैयार हैं।

8. ग्राहक के अनुभव को अनुकूलित करें

ग्राहक इसकी सराहना करते हैं जब आप उनकी विशिष्ट प्राथमिकताओं के बारे में जानने के लिए समय निकालते हैं। के अनुसार Epsilon Research , जब उपभोक्ताओं को अनुकूलित उपचार प्रदान किया जाता है, तो वे खरीदारी करने की 80 प्रतिशत अधिक संभावना रखते हैं।

वर्तमान यथास्थिति में ग्राहक व्यक्तिगत उत्पाद चाहते हैं जो उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए तैयार किए गए हों। Pull&Bear , एक कपड़े की दुकान, अनुकूलन के अपने नेविगेशनल दृष्टिकोण के साथ इसका उदाहरण प्रस्तुत करती है। पहली बार आने वाले आगंतुकों के लिए, सत्र यह पूछकर शुरू होता है कि क्या वे महिलाओं के या पुरुषों के कपड़े देखना चाहते हैं, और साइट फिर नेविगेशन के माध्यम से अनुभव को व्यक्तिगत बनाती है।

यदि आप अपने ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करना चाहते हैं, तो आपको डेटा की आवश्यकता होगी, और उस डेटा का ठीक से मूल्यांकन करने के लिए स्वचालन की आवश्यकता होगी। एक के अनुसार McKinsey अध्ययन , व्यवसायों के सामने दो सबसे महत्वपूर्ण चुनौतियां हैं अच्छे डेटा प्रबंधन और डेटा एनालिटिक्स प्रक्रियाओं की कमी। परिणामस्वरूप, उपभोक्ता अनुभव को अनुकूलित करने के लिए AI का उपयोग करना महत्वपूर्ण है.

निष्कर्ष

ऐसे कई तरीके हैं जो आपके पूरे ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। अपने उपभोक्ता के साथ संपर्क रखना सबसे आवश्यक काम है जो आप कर सकते हैं। लेकिन बुनियादी संपर्क पर्याप्त नहीं है। आपको अपने उपभोक्ता द्वारा प्रदान की गई जानकारी का विश्लेषण और निष्कर्ष निकालना होगा। फिर, अपने निष्कर्षों के आधार पर, आपको महत्वपूर्ण समायोजन करने होंगे।

यह AI और मशीन लर्निंग सॉफ्टवेयर के उपयोग के माध्यम से किया जा सकता है क्योंकि दुनिया सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए स्वचालन की ओर बढ़ रही है। सर्वोत्तम परिणामों के लिए, आपको Klassifier जैसे उपकरणों का उपयोग करना चाहिए जो सर्वोत्तम सफलता दर देता है और आपको दोहराए जाने वाले कार्यों से छुटकारा पाने में मदद करेगा।

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