Hoe u de ervaring van uw klanten kunt verbeteren

Als het gaat om het verhogen van loyaliteit, het verlagen van bedrijfskosten en het garanderen van succes op de lange termijn, erkennen bedrijven steeds meer de waarde van de klantervaring. Maar hoe kunt u uw klantervaring verbeteren?

Klanten zullen eerder terugkeren naar uw bedrijf en u aanbevelen aan een vriend als ze een prettige ervaring met u hadden. Als gevolg hiervan zal zowel uw bedrijf als uw omzet blijven groeien.

Wat is de klantervaring precies? Het omvat alle interacties van uw klant met u. Dit kan op elk punt van hun reis gebeuren, bijvoorbeeld wanneer ze op zoek zijn naar aanvullende informatie over uw product of dienst, een aankoop doen of een probleem oplossen.

Waarom is het belangrijk om de Klantervaring (CX) te verbeteren?

Het verbeteren van uw klantervaring (CX) kan een aanzienlijk financieel effect hebben. Volgens de Temkin Group leidt een kleine verbetering in de klantervaring tot een gemiddelde omzetstijging van £823 miljoen over drie jaar voor een bedrijf met £1 miljard aan jaaromzet.

Een stijging in winst hangt nauw samen met het verbeteren van de klantervaring. Volgens een Invesp Research , zijn bestaande klanten 50% meer kans dan nieuwe klanten om nieuwe producten te verkennen en 31% meer geneigd om meer geld uit te geven bij uw bedrijf.

Het helpt ook om klantloyaliteit te vergroten. Met de hulp van uw klantenserviceteam en de juiste tools om alle gegevens die u over uw klant hebt te ontginnen, kunt u de klantervaring eenvoudig verbeteren. Voor elk type bedrijf wordt een geweldige ervaring een waardevolle troef. De kosten van het werven van een nieuwe klant zijn Zeven Keer Hoger dan de kosten van het behouden van een bestaande klant. Als gevolg hiervan maakt het bieden van een positieve ervaring klanten enthousiast en zorgt het ervoor dat ze in de toekomst zaken met u blijven doen.

Laten we het dus hebben over enkele technieken en methoden die u kunt gebruiken om uw klantervaring te verbeteren. We zullen 8 verschillende manieren bespreken die u helpen in contact te komen met uw klanten en de ervaring gemakkelijk te verbeteren.

1. Medewerkers empoweren

Bedrijven die succesvol zijn in klantervaring moeten beginnen bij hun eigen werkplek, en met werkplek wordt bedoeld te werken aan de empowerment van hun medewerkers.

Er is een sterk verband tussen geëmpowerde medewerkers en tevreden consumenten. Overweeg dit scenario: u bent al 20 minuten aan de telefoon met een klantenservicemedewerker en vraagt om een korting. De agent wil u helpen, maar moet eerst de goedkeuring van zijn manager krijgen. U bent de conversatie zat en wilt er gewoon mee klaar zijn. Het zou veel gemakkelijker zijn als de agent naar eigen inzicht de korting kon autoriseren (of andere noodzakelijke actie kon ondernemen) op de spot, uw probleem oplossend.

2. Gebruik van technologie om unieke consumentenervaringen te creëren

AI en machine learning zijn gebouwd voor klantenservice. De nieuwste digitale technologie heeft de tijd-tot-inzichten sneller gemaakt en nieuwe niveaus van maatwerk en service zowel schaalbaar als betaalbaar gemaakt, van chatbots die 24/7 beschikbaar zijn tot verwerking van natuurlijke taal die u helpt te begrijpen wat mensen bedoelen in vrije-tekst berichten.

Het groeiende aantal grote bedrijven dat deze technologieën gebruikt, weerspiegelt hun waarde. Het valt niet te ontkennen dat AI en verwante technologie het leven van uw consumenten eenvoudiger kunnen maken terwijl ze u ook in staat stellen creatiever te zijn met uw aanbod.

3. Repetitieve taken automatiseren

Uitstekende klantenservice vereist snelle en efficiënte ticketroutering. Ticketroutering is tijdrovend en foutgevoelig bij handmatige uitvoering. U kunt echter het hele proces automatiseren met behulp van machine learning.

Routineactiviteiten zoals ticketroutering zijn ideale kandidaten voor AI-gestuurde oplossingen. Omdat AI niet subjectief is zoals mensen, kan het objectievere, nauwkeurigere resultaten produceren, waardoor uw medewerkers zich kunnen concentreren op belangrijkere taken. Als gevolg hiervan zal uw personeel gemotiveerder zijn en bespaart u geld.

Met de hulp van Klassifier , kunt u gemakkelijk de beste resultaten behalen als het gaat om repetitieve taken en ticketing. Met de hulp van AI en machine learning kunnen uw tickets en teksten eenvoudig worden geclassificeerd op basis van de informatie en statistieken die u uit uw bestaande gegevens wilt halen.

4. Gebruik consumentenfeedback om de klantervaring te verbeteren

Klanttevredenheid is een van de primaire doelen van elk bedrijf. Maar hoe weet u of uw inspanningen de gewenste resultaten opleveren?

U kunt een betere klantervaring bieden als u als bedrijf begrijpt hoe uw consumenten uw merk waarnemen. Het proces voor het verbeteren van de klantervaring moet het verzamelen, evalueren en toepassen van feedback omvatten.

U moet aandacht besteden aan zowel goede als negatieve opmerkingen van uw consumenten en die informatie vervolgens gebruiken om uw producten en diensten te verbeteren op manieren die voor hen gunstig zijn.

Dit alles kan worden gedaan door een robuust feedbackproces in te stellen dat globaal de onderstaande stappen volgt:

• Feedback verzamelen bij klanten
• Reacties van klanten onderzoeken
• De lus sluiten door te handelen op basis van consumenteninput.

5. Een omnichannelklantervaring adopteren

Klanten kopen tegenwoordig artikelen en diensten via diverse apparaten, zowel online als offline. Ze willen een consistente, soepele ervaring, ongeacht welk kanaal ze gebruiken of hoe ze ertussen schakelen.

Klanten verbinden zich op verschillende manieren met uw kanalen. Ze kunnen een advertentie van u zien, uw mobiele site bezoeken en vervolgens een van uw fysieke winkels bezoeken om persoonlijk met een verkoopmedewerker te praten voordat ze een aankoop doen.

Deze kanalen moeten hetzelfde bericht hebben. Als u verschillende berichten heeft via de kanalen, toont dit inconsistentie naar de klanten toe en kiezen ze voor uw concurrenten en vertrekken ze ontevreden. Dus het hebben van een omnichannel voor uw bedrijf en producten is onvermijdelijk om de klantervaring te verbeteren.

6. Klanten moeten deel uitmaken van het succes van uw bedrijf

Succesvolle bedrijven zijn, zoals we allemaal weten, degenen die gelukkige consumenten hebben. Klanten onderdeel maken van uw community of sociale evenementen is een van de meest kritische aspecten van het ontwikkelen van geweldige klantrelaties.

Wanneer u klanten opneemt als leden van uw team en hen krediet geeft voor uw prestaties, voelen ze zich gewaardeerd en geëerd. Het is een betekenisvol evenement voor hen. Financiële gunsten worden niet altijd gewaardeerd. U kunt hen bedanken voor hun positieve invloed op het succes van het bedrijf op de volgende manieren.

Beloon uw loyale klanten

klanten - Geef consumenten een stimulans om hun vrienden over uw bedrijf te vertellen door hen kortingen of gratis cadeaus te geven voor elke nieuwe klant die ze meebrengen.

Vroegtijdige toegang geven

- Om hen het gevoel te geven dat ze bijzonder zijn, kunt u hen vroegtijdige toegang geven tot een nieuw geïntroduceerd product.

Klanten die veel geld uitgeven, moeten kortingen krijgen

– Prijsverlagingen aanbieden wanneer uw klanten een bepaald uitgavenbedrag bereiken

7. Uw klantenservice verbeteren

Klantenservice is de basis van een positieve klantervaring en kan een krachtige onderscheidende factor zijn in de ogen van uw consumenten. Mensen kopen bij u niet alleen omdat uw product aan hun wensen voldoet, maar ook omdat ze weten dat ze hulp krijgen wanneer ze dat nodig hebben. Klanten die uitstekende service ontvangen, geven meer uit en blijven langer trouw aan bedrijven, aldus de statistieken. Volgens American Express , zijn klanten bereid 17 procent meer te besteden bij bedrijven die uitstekende klantenservice bieden.

8. De klantervaring aanpassen

Klanten waarderen het wanneer u de tijd neemt om meer te weten te komen over hun specifieke voorkeuren. Volgens Epsilon Research , wanneer consumenten gepersonaliseerde behandeling krijgen, zijn ze 80 procent meer geneigd een aankoop te doen.

Klanten in de huidige status quo willen gepersonaliseerde producten die zijn afgestemd op hun behoeften. Pull&Bear , een kledingwinkel, illustreert dit met zijn navigatiebenadering voor maatwerk. Voor eerste bezoekers begint de sessie met de vraag of ze dames- of herenkleding willen verkennen, en de site personaliseert de ervaring vervolgens via navigatie.

Als u uw klantervaring wilt aanpassen, heeft u gegevens nodig en heeft u automatisering nodig om die gegevens correct te evalueren. Volgens een McKinsey-studie , zijn twee van de meest significante uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd een gebrek aan goed gegevensbeheer en gegevensanalyseprocedures. Als gevolg hiervan is het gebruik van AI om de consumentervaring aan te passen van cruciaal belang.

De slotsom

Er zijn een verscheidenheid aan manieren die uw volledige klantervaring kunnen verbeteren. Het hebben van contact met uw consument is het meest essentiële dat u kunt doen. Maar basaal contact is niet voldoende. U moet inzichten analyseren en afleiden uit de informatie die uw consument heeft verstrekt. Vervolgens, afhankelijk van uw bevindingen, moet u significante aanpassingen maken.

Dit kan worden gedaan door gebruik te maken van AI- en machine learning-software, aangezien de wereld zich bewegt naar automatisering om de beste resultaten te behalen. Voor de beste resultaten moet u tools zoals Klassifier gebruiken, die de beste slagingspercentages geeft en u helpt om van de repetitieve taken af te komen.

Dus Meld u vandaag aan Of Boek een gratis demo Met Klassifier om meer te leren.