고객 경험을 향상시키는 방법

충성도를 높이고 운영 비용을 절감하며 장기적인 성공을 보장하는 측면에서 기업들은 고객 경험의 가치를 점점 더 인식하고 있습니다. 하지만 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있을까요?

고객이 여러분과 즐거운 경험을 했다면 사업체를 다시 방문하고 친구에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 결과적으로 회사와 수익이 계속 성장할 것입니다.

고객 경험이란 정확히 무엇일까요? 고객과 여러분 사이의 모든 상호작용을 포함합니다. 이는 제품이나 서비스에 대한 추가 정보를 찾거나, 구매를 하거나, 문제를 처리하는 등 고객 여정의 어느 시점에서든 발생할 수 있습니다.

고객 경험(CX)을 개선하는 것이 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 경험(CX)을 개선하면 상당한 재정적 영향을 미칠 수 있습니다. Temkin Group 에 따르면, 고객 경험의 소폭 개선만으로도 연간 매출 10억 파운드 규모의 기업이 3년에 걸쳐 평균 8억 2,300만 파운드의 매출 증가를 달성할 수 있습니다.

수익 증가는 고객 경험 개선과 밀접하게 연결되어 있습니다. Invesp Research 에 따르면, 기존 고객은 신규 고객보다 새로운 제품을 탐색할 가능성이 50% 높고 더 많은 돈을 지출하는 경향이 31% 더 높습니다.

고객 충성도를 높이는 데도 도움이 됩니다. 고객 지원팀과 고객에 대한 모든 데이터를 분석하기 위한 적절한 도구를 활용하면 고객 경험을 쉽게 향상시킬 수 있습니다. 모든 유형의 비즈니스에서 훌륭한 경험은 소중한 이점이 됩니다. 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객 유지 비용의 7배 입니다. 그 결과, 긍정적인 경험을 제공하면 고객들이 기뻐하고 앞으로도 계속 거래를 유지하도록 보장됩니다.

그럼 고객 경험을 향상시키는 데 사용할 수 있는 몇 가지 기술과 방법에 대해 이야기해 봅시다. 고객과 연결하고 경험을 쉽게 향상시키는 데 도움이 될 8가지 다양한 방법에 대해 이야기하겠습니다.

1. 직원 역량 강화

고객 경험에서 성공하는 기업은 자체 직장에서 시작해야 하며, 직장이란 직원의 역량을 강화하는 데 중점을 두는 것을 의미합니다.

역량이 강화된 직원과 만족한 소비자 사이에는 강한 연관성이 있습니다. 이 시나리오를 고려해 보세요: 고객 서비스 담당자와 20분 동안 통화하면서 할인을 요청합니다. 담당자는 도움을 주고 싶지만 먼저 관리자의 승인이 필요합니다. 대화에 지쳐서 빨리 끝내고 싶습니다. 담당자가 재량껏 즉석에서 할인을 승인(또는 다른 필요한 조치를 취)하여 문제를 해결할 수 있다면 훨씬 쉬울 것입니다.

2. 독특한 소비자 경험을 만들기 위한 기술 활용

AI와 머신러닝 은 고객 서비스를 위해 구축되었습니다. 최신 디지털 기술 덕분에 인사이트 획득 시간이 빨라졌고, 24시간 7일 이용 가능한 챗봇부터 자유 형식 문자 메시지에서 사람들이 의미하는 바를 이해하는 자연어 처리에 이르기까지 맞춤화와 서비스의 새로운 수준이 확장 가능하고 저렴해졌습니다.

이러한 기술을 활용하는 대기업의 증가는 그 가치를 반영합니다. AI와 관련 기술이 소비자의 삶을 더 간편하게 만들면서 동시에 더욱 창의적인 서비스 제공을 가능하게 한다는 것은 부인할 수 없습니다.

3. 반복적인 작업 자동화

탁월한 고객 서비스에는 빠르고 효율적인 티켓 라우팅이 필요합니다. 수동으로 수행하면 티켓 라우팅은 시간이 많이 걸리고 실수와 지연이 발생하기 쉽습니다. 그러나 머신러닝을 사용하여 전체 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

티켓 라우팅과 같은 일상적인 활동은 AI 기반 솔루션의 이상적인 후보입니다. AI는 인간처럼 주관적이지 않기 때문에 더 객관적이고 정확한 결과를 산출하여 직원들이 더 중요한 작업에 집중할 수 있게 합니다. 그 결과 직원들은 더욱 의욕적이 되고 비용도 절약됩니다.

Klassifier 의 도움으로 반복적인 작업과 티켓팅에 있어 최상의 결과를 쉽게 달성할 수 있습니다. AI와 머신러닝의 도움으로 기존 데이터에서 추출하려는 정보와 통계에 따라 티켓과 텍스트를 쉽게 분류할 수 있습니다.

4. 소비자 피드백을 사용하여 고객 경험 개선

고객 만족은 모든 회사의 주요 목표 중 하나입니다. 하지만 여러분의 노력이 원하는 결과를 내고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?

기업으로서 소비자가 브랜드를 어떻게 인식하는지 이해할 수 있다면 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 경험 향상 프로세스에는 피드백 수집, 평가 및 적용이 포함되어야 합니다.

소비자의 좋은 피드백과 부정적인 피드백 모두에 주의를 기울이고, 그 정보를 활용하여 제품과 서비스를 소비자에게 유익한 방식으로 개선해야 합니다.

이 모든 것은 대략 아래 단계를 따르는 강력한 피드백 프로세스를 구축함으로써 이루어질 수 있습니다:

• 고객으로부터 피드백 수집
• 고객의 의견 검토
• 소비자 의견에 따라 행동하여 루프 닫기.

5. 옴니채널 고객 경험 채택

오늘날 고객들은 온라인과 오프라인 모두에서 다양한 기기를 사용하여 물품과 서비스를 구매합니다. 어떤 채널을 사용하든 또는 채널을 어떻게 전환하든 일관되고 원활한 경험을 원합니다.

고객은 다양한 방식으로 여러 채널과 연결합니다. 여러분의 광고를 보고, 모바일 사이트를 방문한 다음, 구매하기 전에 실제 매장 중 한 곳을 방문하여 판매 직원과 직접 대화할 수 있습니다.

이러한 채널은 동일한 메시지를 가져야 합니다. 채널마다 다른 메시지가 있다면 고객에게 일관성이 없음을 보여주게 되고, 고객은 불만족스럽게 경쟁사를 선택할 것입니다. 따라서 비즈니스와 제품을 위한 옴니채널을 갖추는 것은 고객 경험을 향상시키는 데 필수적입니다.

6. 고객은 회사 성공의 일부가 되어야 함

성공적인 기업은 모두가 알듯이 행복한 소비자를 보유한 기업입니다. 고객을 커뮤니티나 소셜 이벤트의 일부로 만드는 것은 훌륭한 고객 관계를 발전시키는 가장 중요한 측면 중 하나입니다.

고객을 팀 구성원으로 포함시키고 성과에 대한 공을 인정할 때 고객은 감사함과 영예로움을 느낍니다. 그것은 그들에게 중요한 이벤트입니다. 금전적 혜택이 항상 좋은 평가를 받는 것은 아닙니다. 다음과 같은 방법으로 회사 성공에 대한 긍정적인 영향에 감사를 표할 수 있습니다.

충성 고객 보상

고객 - 새로운 고객을 데려올 때마다 할인이나 무료 선물을 제공하여 친구들에게 비즈니스를 알리도록 소비자에게 인센티브를 제공합니다.

조기 접근 권한 부여

- 특별함을 느끼게 하려면 새로 출시된 제품에 조기 접근 권한을 부여할 수 있습니다.

돈을 많이 쓰는 고객에게는 할인을 제공해야 함

– 고객이 특정 지출 금액에 도달했을 때 가격 할인 제공

7. 고객 서비스 개선

고객 서비스는 긍정적인 고객 경험의 토대이며 소비자의 눈에 강력한 차별화 요소가 될 수 있습니다. 사람들이 여러분에게서 구매하는 이유는 제품이 원하는 바를 충족시키기 때문만이 아니라 필요할 때 도움을 받을 수 있다는 것을 알기 때문이기도 합니다. 통계에 따르면 탁월한 서비스를 받는 고객은 더 많이 지출하고 더 오랫동안 기업에 충성합니다. American Express 에 따르면 고객은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 기업에 17% 더 지출할 준비가 되어 있습니다.

8. 고객 경험 맞춤화

고객은 여러분이 그들의 특정 선호도를 파악하기 위해 시간을 내는 것을 高評価합니다. Epsilon Research 에 따르면, 소비자에게 맞춤화된 대우를 제공하면 구매할 가능성이 80% 더 높아집니다.

현재 상황에서 고객은 자신의 필요에 맞게 맞춤화된 개인화된 제품을 원합니다. Pull&Bear , 의류 매장은 맞춤화에 대한 내비게이션 방식으로 이를 잘 보여줍니다. 처음 방문하는 방문자들을 위해 세션은 여성 의류를 볼지 남성 의류를 볼지 묻는 것으로 시작하며, 사이트는 내비게이션을 통해 경험을 맞춤화합니다.

고객 경험을 맞춤화하려면 데이터가 필요하고, 해당 데이터를 적절히 평가하기 위한 자동화가 필요합니다. McKinsey 연구 에 따르면 기업이 직면한 가장 중요한 과제 중 두 가지는 좋은 데이터 관리와 데이터 분석 절차의 부족입니다. 그 결과 AI를 사용하여 소비자 경험을 맞춤화하는 것이 중요합니다.

마무리

전체 고객 경험을 향상시킬 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 소비자와의 접촉이 가장 중요한 것입니다. 하지만 기본적인 접촉만으로는 충분하지 않습니다. 소비자가 제공한 정보를 분석하고 인사이트를 도출해야 합니다. 그런 다음 결과에 따라 중요한 조정을 해야 합니다.

세계가 최상의 결과를 얻기 위해 자동화로 나아가고 있으므로 AI 및 머신러닝 소프트웨어를 사용하여 이를 실현할 수 있습니다. 최상의 결과를 위해 최고의 성공률을 제공하고 반복적인 작업에서 벗어나도록 도와주는 Klassifier 같은 도구를 사용해야 합니다.

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