Jak poprawić doświadczenie swoich klientów
Jeśli chodzi o zwiększanie lojalności, zmniejszanie kosztów operacyjnych i gwarantowanie długoterminowego sukcesu, firmy coraz bardziej doceniają wartość doświadczenia klienta. Ale jak można poprawić doświadczenie swoich klientów...
Jeśli chodzi o zwiększanie lojalności, zmniejszanie kosztów operacyjnych i gwarantowanie długoterminowego sukcesu, firmy coraz bardziej doceniają wartość doświadczenia klienta. Ale jak można poprawić doświadczenie swoich klientów?
Klienci chętniej wracają do Twojej firmy i polecają Cię znajomym, jeśli mieli z Tobą przyjemne doświadczenia. W rezultacie zarówno Twoja firma, jak i przychody będą nadal rosły.
Czym dokładnie jest doświadczenie klienta? Obejmuje ono wszystkie interakcje Twojego klienta z Tobą. Może to nastąpić w dowolnym momencie jego podróży, na przykład gdy szuka dodatkowych informacji o Twoim produkcie lub usłudze, dokonuje zakupu lub radzi sobie z problemem.
Dlaczego ważne jest ulepszanie Doświadczenia Klienta (CX)?
Poprawa doświadczenia klienta (CX) może mieć znaczący wpływ finansowy. Według Temkin Group niewielka poprawa w doświadczeniu klienta skutkuje średnim wzrostem przychodów o 823 miliony funtów w ciągu trzech lat dla firmy z rocznym przychodem wynoszącym 1 miliard funtów.
Wzrost zarobków jest ściśle związany z poprawą doświadczenia klienta. Według badania Invesp Research , obecni klienci są 50% bardziej skłonni niż nowi klienci do odkrywania nowych produktów i 31% bardziej skłonni do wydawania większych pieniędzy w Twojej firmie.
Pomaga to również zwiększyć lojalność klientów. Przy pomocy zespołu obsługi klienta i odpowiednich narzędzi do analizowania wszystkich danych o Twoim kliencie możesz łatwo poprawić doświadczenie klienta. Dla każdego rodzaju biznesu doskonałe doświadczenie staje się cenną przewagą. Koszt pozyskania nowego klienta jest Siedem Razy Wyższy niż koszt utrzymania istniejącego. W związku z tym zapewnienie pozytywnego doświadczenia ekscytuje klientów i zapewnia, że nadal będą robić z Tobą interesy w przyszłości.
Porozmawiajmy więc o kilku technikach i metodach, które możesz wykorzystać do ulepszenia doświadczenia klienta. Omówimy 8 różnych sposobów, które pomogą Ci nawiązać kontakt z klientami i łatwo poprawić ich doświadczenia.
1. Wzmacnianie pracowników
Firmy odnoszące sukcesy w dziedzinie obsługi klienta muszą zacząć od własnego miejsca pracy, a przez miejsce pracy rozumie się pracę nad wzmocnieniem pozycji swoich pracowników.
Istnieje silny związek między wzmocnionymi pracownikami a zadowolonymi konsumentami. Rozważ ten scenariusz: rozmawiasz przez telefon z przedstawicielem obsługi klienta od 20 minut i prosisz o rabat. Agent chce Ci pomóc, ale musi najpierw uzyskać zgodę swojego menedżera. Jesteś zmęczony rozmową i po prostu chcesz mieć ją za sobą. Byłoby o wiele łatwiej, gdyby agent mógł użyć własnego uznania i od razu autoryzować rabat (lub podjąć inne niezbędne działania), rozwiązując Twój problem.
2. Korzystanie z technologii w celu tworzenia wyjątkowych doświadczeń konsumentów
AI i uczenie maszynowe są stworzone dla obsługi klienta. Najnowsza technologia cyfrowa przyspieszyła uzyskiwanie wglądu i uczyniła nowe poziomy personalizacji i obsługi zarówno skalowalnymi, jak i niedrogimi – od chatbotów dostępnych 24/7 po przetwarzanie języka naturalnego, które pomaga zrozumieć, co ludzie mają na myśli w wiadomościach pisanych swobodnym tekstem.
Rosnąca liczba dużych firm korzystających z tych technologii odzwierciedla ich wartość. Nie da się zaprzeczyć, że sztuczna inteligencja i powiązane technologie mogą ułatwić życie Twoim konsumentom, jednocześnie pozwalając Ci być bardziej kreatywnym w swoich ofertach.
3. Automatyzacja powtarzalnych zadań
Doskonała obsługa klienta wymaga szybkiego i sprawnego kierowania zgłoszeń. Kierowanie zgłoszeń jest czasochłonne i podatne na błędy i opóźnienia, gdy wykonuje się je ręcznie. Możesz jednak zautomatyzować cały proces za pomocą uczenia maszynowego.
Rutynowe czynności, takie jak kierowanie zgłoszeń, są idealnymi kandydatami dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Ponieważ AI nie jest subiektywna jak ludzie, może dawać bardziej obiektywne i dokładne wyniki, pozwalając pracownikom skupić się na ważniejszych zadaniach. W efekcie pracownicy będą bardziej zmotywowani, a Ty zaoszczędzisz pieniądze.
Z pomocą Klassifier , możesz łatwo osiągać najlepsze wyniki w zakresie powtarzalnych zadań i obsługi zgłoszeń. Z pomocą AI i uczenia maszynowego Twoje zgłoszenia i teksty mogą być łatwo klasyfikowane zgodnie z informacjami i statystykami, które chcesz pozyskać z istniejących danych.
4. Korzystanie z opinii konsumentów w celu poprawy doświadczenia klienta
Zadowolenie klienta jest jednym z głównych celów każdej firmy. Ale skąd wiesz, czy Twoje wysiłki przynoszą pożądane rezultaty?
Możesz zapewnić lepsze doświadczenie klienta, jeśli jako firma jesteś w stanie zrozumieć, jak Twoi konsumenci postrzegają Twoją markę. Proces ulepszania doświadczenia klienta powinien obejmować zbieranie, ocenianie i stosowanie informacji zwrotnych.
Musisz zwracać uwagę zarówno na pozytywne, jak i negatywne komentarze swoich konsumentów, a następnie wykorzystać te informacje do ulepszenia swoich produktów i usług w sposób korzystny dla nich.
Wszystko to można osiągnąć, wdrażając solidny proces zbierania opinii, który w przybliżeniu przestrzega poniższych etapów:
- Zbieraj opinie od klientów
- Analizuj komentarze od klientów
- Zamknij pętlę, działając na podstawie opinii konsumentów.
5. Przyjęcie wielokanałowego doświadczenia klienta
Klienci kupują dziś artykuły i usługi za pomocą różnych urządzeń, zarówno online, jak i offline. Chcą spójnego, bezproblemowego doświadczenia bez względu na to, którego kanału używają lub jak się między nimi przełączają.
Klienci kontaktują się z Twoimi różnymi kanałami na wiele sposobów. Mogą zobaczyć reklamę od Ciebie, odwiedzić Twoją witrynę mobilną, a następnie odwiedzić jeden z Twoich fizycznych sklepów detalicznych, aby porozmawiać ze sprzedawcą osobiście przed dokonaniem zakupu.
Te kanały muszą mieć ten sam przekaz. Jeśli masz różne komunikaty w różnych kanałach, pokazuje to niespójność wobec klientów i wybiorą Twoją konkurencję, odchodząc niezadowoleni. Posiadanie strategii wielokanałowej dla swojej firmy i produktów jest zatem konieczne, aby poprawić doświadczenie klienta.
6. Klienci powinni być częścią sukcesu Twojej firmy
Udane firmy, jak wszyscy wiemy, to te, które mają zadowolonych konsumentów. Uczynienie klientów częścią Twojej społeczności lub wydarzeń społecznych jest jednym z najważniejszych aspektów budowania doskonałych relacji z klientami.
Gdy włączasz klientów jako członków swojego zespołu i dajesz im uznanie za swoje osiągnięcia, czują się docenieni i honorowani. To dla nich znaczące wydarzenie. Korzyści finansowe nie zawsze są doceniane. Możesz podziękować im za pozytywny wpływ na sukces firmy w następujący sposób.
Nagradzaj swoich lojalnych klientów
klienci - Daj konsumentom zachętę do mówienia swoim znajomym o Twojej firmie, oferując im zniżki lub bezpłatne prezenty za każdego nowego klienta, którego przyprowadzą.
Zapewnij im wczesny dostęp
- Aby poczuli się wyjątkowo, możesz dać im wczesny dostęp do nowo wprowadzonego produktu.
Klienci wydający dużo pieniędzy powinni otrzymywać rabaty
– Oferowanie obniżek cen, gdy Twoi klienci osiągną określoną kwotę wydatków
7. Popraw swoją obsługę klienta
Obsługa klienta jest podstawą pozytywnego doświadczenia klienta i może być silnym wyróżnikiem w oczach Twoich konsumentów. Ludzie kupują od Ciebie nie tylko dlatego, że Twój produkt zaspokaja ich potrzeby, ale także dlatego, że wiedzą, że otrzymają pomoc, gdy jej potrzebują. Zgodnie ze statystykami klienci otrzymujący doskonałą obsługę wydają więcej i pozostają lojalni wobec firm przez dłuższy czas. Według American Express , klienci są gotowi wydać 17 procent więcej w firmach zapewniających doskonałą obsługę klienta.
8. Dostosuj doświadczenie klienta
Klienci doceniają, gdy poświęcasz czas na poznanie ich konkretnych preferencji. Według Epsilon Research , gdy konsumenci otrzymują spersonalizowane traktowanie, są o 80 procent bardziej skłonni do dokonania zakupu.
Klienci w obecnym status quo chcą spersonalizowanych produktów dostosowanych do ich potrzeb. Pull&Bear , sklep odzieżowy, ilustruje to swoim nawigacyjnym podejściem do personalizacji. Dla pierwszych wizytujących sesja zaczyna się od pytania, czy chcą przeglądać odzież damską czy męską, a witryna następnie personalizuje doświadczenie poprzez nawigację.
Jeśli chcesz dostosować doświadczenie klienta, będziesz potrzebować danych i automatyzacji, aby właściwie je ocenić. Według badania McKinsey , dwa z najważniejszych wyzwań, przed którymi stoją firmy, to brak dobrego zarządzania danymi i procedur analizy danych. W rezultacie używanie AI do dostosowywania doświadczenia konsumenta jest kluczowe.
Podsumowanie
Istnieje wiele sposobów na poprawienie całościowego doświadczenia klienta. Nawiązanie kontaktu z konsumentem jest najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić. Ale podstawowy kontakt nie wystarczy. Musisz analizować i wyciągać wnioski z informacji dostarczonych przez konsumenta. Następnie, w zależności od swoich ustaleń, musisz wprowadzić znaczące zmiany.
Można to osiągnąć poprzez korzystanie z oprogramowania AI i uczenia maszynowego, ponieważ świat zmierza ku automatyzacji w celu uzyskania najlepszych wyników. Dla najlepszych wyników powinieneś używać narzędzi takich jak Klassifier, które zapewniają najlepsze wskaźniki sukcesu i pomogą Ci pozbyć się powtarzalnych zadań.
Więc Zarejestruj się już dziś Lub Zarezerwuj bezpłatne demo Z Klassifier, aby dowiedzieć się więcej.
