顧客データを最大限に活用するには？
顧客の要望、ニーズ、動機をどれだけ効果的に理解するかが、会社の成功と収益性を左右します。あらゆる会社の意思決定...
顧客の要望、ニーズ、動機をどれだけ効果的に理解するかが、会社の成功と収益性を左右します。会社が下すあらゆる意思決定は、提供する顧客体験に基づくべきです。十分に検討され、適切に実施された顧客データ戦略はそのために不可欠です。
顧客データを活用することで、顧客についてより深く理解することができます。この知識によって、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供できるようになり、顧客中心の企業が実現します。
そのため、どのような顧客データを取得したいのか、なぜ収集したいのか、そしてそのデータをどう活用するのかを明確に理解することが重要です。
顧客情報を収集する最も実践的な4つの方法を見てみましょう：
1. Webアナリティクスの活用
Webアナリティクスは、豊富な重要情報を提供してくれます。この方法を使えば、流入データ、ランディングページ、ページ滞在時間、離脱ページなど様々な種類のデータを取得できます。コンシューマーアナリティクスデータを収集することで、ユーザーがWebサイトをどのように使用しているかを追跡できます。これにより、どのサイトやインタラクションが成果（例：販売）につながり、どれが顧客離れの原因となっているかを観察できるため、非常に重要です。その後、顧客体験を最大化するための適切な施策を実施することができます。
2. 顧客フィードバックの活用
アンケート、インタビュー、フィードバックフォームはいずれもフィードバックを得る方法の例です。ネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）、顧客満足度スコア（CSAT）はこの種のアンケート指標の例です。
これらのアンケートの利点は、定性的・定量的の両方のインプットを収集できるように設計でき、顧客プロファイルが充実することです。また、詳しく知りたいビジネスの側面を絞り込むこともできます。
3. ソーシャルメディアとオープンデータ
ソーシャルメディアには顧客インサイトが豊富に存在します。大きく2つのカテゴリに分けられます：
- あなたに対する顧客のオンラインでのインタラクション。コメント、シェア、いいねなどのエンゲージメント指標をトラッキングすることで得られるインサイトです。これらの指標から、顧客があなたのブランドをどう見ているかも明らかになります。
- 2. 顧客がインターネット全般でどのように行動しているか。オンラインで顧客がどのようなコンテンツや企業とやり取りしているかを観察することで、多くのことが分かります。この情報をモニタリングすることで、顧客をより深く理解し、その人となり、興味・関心、何に魅力を感じているかを把握できます。
4. カスタマーサポート
顧客とカスタマーサービスチームとのやり取りから、顧客体験の旅に対する満足度が多く読み取れます。カスタマーサービスデータの追跡には、顧客からのクレームや問い合わせ、そしてその日付や頻度が含まれます。
このデータをもとに、パターンや共通の課題を特定し、顧客体験の改善に向けた施策を講じることができます。
収集したデータの分析方法
顧客から収集したデータには、より良いビジネス上の意思決定を行い、顧客体験の旅を改善するために活用できるインサイトが含まれています。しかし、そのままの生データ・非構造化データの状態では活用しにくいものです。そこで登場するのが顧客データ分析です。
利用可能な顧客データの種類が多様で収集方法も多岐にわたるため、膨大な量のデータを受け取る可能性があります。さらに、こうした大規模なデータセットはリアルタイムで届き続けます。このデータを手動で処理することは非現実的で、主観的かつ非効率な分析につながります。
AIは膨大な顧客データを処理する最も効果的な手法です。とりわけ機械学習と自然言語処理が有効です。機械学習は正確、客観的、かつ高速であり、組織の役に立つデータを扱う際に必要な3つの重要な特性を備えています。
