Как максимально использовать данные о своих клиентах?

То, насколько эффективно вы понимаете желания, потребности и мотивы своих клиентов, определяет успех и прибыльность вашей компании. Каждое деловое решение, которое вы принимаете, должно основываться на клиентском опыте, который вы предоставляете. Для этого необходима хорошо продуманная и грамотно реализованная стратегия работы с данными о клиентах.

Данные о клиентах позволяют вам получить более глубокое понимание своих клиентов. Эти знания помогают предлагать клиентам продукты и/или услуги, адаптированные к их потребностям, что приводит к формированию клиентоориентированной компании.

Поэтому крайне важно чётко понимать, какие данные о клиентах вы хотите получить, зачем их собирать и что вы будете с ними делать.

Рассмотрим четыре наиболее практичных способа сбора информации о клиентах:

1. Использование веб-аналитики

Веб-аналитика может предоставить богатый массив важных данных. С её помощью можно получить данные о привлечении, целевые страницы, время пребывания на странице, страницы выхода и многое другое. Собирая аналитику потребителей, вы можете отслеживать, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом. Это важно, поскольку позволяет определить, какие страницы или взаимодействия приводят к успеху (например, к продаже), а какие — к потере клиентов. После этого вы сможете принять обоснованные меры, чтобы помочь клиентам в полной мере использовать все преимущества взаимодействия с вашей компанией.

2. Использование обратной связи от клиентов

Опросы, интервью и формы обратной связи — всё это способы получения отзывов. Индекс потребительской лояльности (NPS), показатель клиентских усилий (CES) и индекс удовлетворённости клиентов (CSAT) являются примерами метрик опросов такого рода.

Преимущество этих опросов в том, что их можно выстроить таким образом, чтобы собирать как качественные, так и количественные данные, обогащая профили своих клиентов. Кроме того, вы можете сфокусироваться на конкретных аспектах бизнеса, которые хотите изучить подробнее.

3. Социальные сети и открытые данные

В социальных сетях можно найти огромное количество полезных сведений о клиентах. Их можно условно разделить на две категории:

• Онлайн-взаимодействия ваших клиентов с вами. Это инсайты, которые вы можете получить, отслеживая показатели вовлечённости: комментарии, репосты и лайки. Эти метрики также помогают понять, как клиенты воспринимают ваш бренд.
• 2. Поведение ваших клиентов в интернете в целом. Изучая типы контента и компаний, с которыми они взаимодействуют онлайн, можно узнать о клиентах очень многое. Мониторинг этой информации позволит лучше понять своих клиентов, узнать об их личности, интересах и о том, что привлекает их внимание.

4. Служба поддержки клиентов

Взаимодействие клиентов с вашей службой поддержки может рассказать очень многое об уровне их удовлетворённости клиентским опытом. Отслеживание данных службы поддержки включает жалобы и обращения клиентов, а также даты и частоту их поступления.

На основе этих данных можно выявить закономерности и типичные болевые точки, устранение которых поможет улучшить клиентский опыт.

Как анализировать собранные данные

Данные, которые вы собираете от своих клиентов, содержат ценные инсайты для принятия более взвешенных бизнес-решений и совершенствования клиентского пути. Однако в сыром, неструктурированном виде эти данные малопригодны для использования. Вот здесь и приходит на помощь анализ данных о клиентах.

Из-за разнообразия доступных типов клиентских данных и множества способов их сбора вы рискуете столкнуться с колоссальными объёмами информации. При этом эти огромные массивы данных будут поступать в режиме реального времени. Обрабатывать их вручную нецелесообразно — это повлечёт субъективный и неэффективный анализ.

ИИ — наиболее эффективный инструмент для обработки огромных объёмов клиентских данных, и в первую очередь это машинное обучение и обработка естественного языка. Машинное обучение отличается точностью, объективностью и быстродействием — тремя ключевыми характеристиками при работе с данными, которые могут принести пользу вашей организации.

Зарегистрируйтесь сегодня Или Запишитесь на бесплатное демо С Klassifier, чтобы узнать больше.