Як максимально використати дані про своїх клієнтів?

Те, наскільки ефективно ви розумієте бажання, потреби та мотиви своїх клієнтів, визначає успіх і прибутковість вашої компанії. Кожне бізнес-рішення, яке ви приймаєте, має ґрунтуватися на клієнтському досвіді, який ви надаєте. Добре продумана й належно реалізована стратегія роботи з клієнтськими даними є критично важливою для цього.

Клієнтські дані дають змогу глибше зрозуміти своїх клієнтів. Ці знання дозволяють пропонувати клієнтам продукти та/або послуги, що відповідають їхнім потребам, що веде до формування клієнтоорієнтованої компанії.

Тому вкрай важливо чітко розуміти, які клієнтські дані ви хочете отримати, навіщо їх збирати й що ви будете з ними робити.

Розглянемо чотири найпрактичніших способи збору інформації про клієнтів:

1. Використання веб-аналітики

Веб-аналітика може надати величезну кількість важливої інформації. Завдяки цьому методу можна отримати дані про залучення, цільові сторінки, час перебування на сторінці, сторінки виходу та інші типи даних. Збираючи аналітику споживачів, ви можете відстежувати, як користувачі взаємодіють з вашим сайтом. Це важливо, адже дає змогу з'ясувати, які сторінки чи взаємодії призводять до успіху — наприклад, до продажу, — а які спричиняють відтік клієнтів. Після цього ви зможете вживати обґрунтованих заходів, щоб допомогти клієнтам отримати максимум від взаємодії з вашою компанією.

2. Використання відгуків клієнтів

Опитування, інтерв'ю та форми зворотного зв'язку — все це приклади способів отримання відгуків. Індекс лояльності клієнтів (NPS), показник клієнтських зусиль (CES) та індекс задоволеності клієнтів (CSAT) є прикладами метрик опитувань такого типу.

Перевага цих опитувань полягає в тому, що їх можна побудувати так, щоб збирати як якісні, так і кількісні дані, збагачуючи профілі своїх клієнтів. Також можна зосередитися на конкретних аспектах бізнесу, про які ви хочете дізнатися більше.

3. Соціальні мережі та відкриті дані

У соціальних мережах міститься безліч корисних відомостей про клієнтів. Їх можна умовно розділити на дві категорії:

• Онлайн-взаємодія ваших клієнтів з вами. Це ті інсайти, які можна отримати, відстежуючи показники залученості: коментарі, поширення та лайки. Ці метрики також допоможуть зрозуміти, як клієнти сприймають ваш бренд.
• 2. Поведінка ваших клієнтів в інтернеті загалом. Вивчаючи типи контенту та компаній, з якими вони взаємодіють онлайн, можна дізнатися про клієнтів дуже багато. Моніторинг цієї інформації дозволить краще зрозуміти своїх клієнтів і дізнатися про їхні особистості, інтереси та те, що привертає їхню увагу.

4. Служба підтримки клієнтів

Взаємодія клієнтів з вашою службою підтримки може багато розповісти про їхній рівень задоволеності клієнтським шляхом. Відстеження даних служби підтримки включає скарги та звернення клієнтів, а також дати і частоту їх подання.

На основі цих даних можна виявити закономірності та типові больові точки, усунення яких допоможе покращити клієнтський досвід.

Як аналізувати зібрані дані

Дані, які ви збираєте від своїх клієнтів, містять інсайти, що можуть бути використані для прийняття кращих бізнес-рішень і вдосконалення клієнтського шляху. Утім, у сирому, неструктурованому вигляді ця інформація малопридатна до використання. Саме тут на допомогу приходить аналіз клієнтських даних.

Через різноманіття доступних типів клієнтських даних і численні способи їх збору ви ризикуєте отримати колосальні обсяги інформації. До того ж ці великі масиви даних надходитимуть у режимі реального часу. Обробляти їх вручну недоцільно — це призведе до суб'єктивного й неефективного аналізу.

ШІ є найефективнішим інструментом обробки величезних обсягів клієнтських даних — насамперед машинне навчання та обробка природної мови. Машинне навчання відзначається точністю, об'єктивністю й швидкодією — трьома ключовими характеристиками при роботі з даними, які можуть принести користь вашій організації.

Зареєструйтесь сьогодні Або Замовте безкоштовне демо З Klassifier, щоб дізнатися більше.