顧客体験を向上させる方法
ロイヤルティの向上、運営コストの削減、長期的な成功の保証という観点から、企業はますます顧客体験の価値を認識しています。しかし、顧客体験をどのように改善できるでしょうか...
ロイヤルティの向上、運営コストの削減、長期的な成功の保証という観点から、企業はますます顧客体験の価値を認識しています。しかし、顧客体験をどのように改善できるでしょうか？
顧客はあなたとの交流が良い体験だった場合、再びあなたのビジネスを利用したり、友人に勧めたりする可能性が高くなります。その結果、あなたの会社と収益は成長し続けます。
顧客体験とは正確に何でしょうか？それはあなたの顧客があなたとのすべてのやり取りを含みます。これは、製品やサービスに関する追加情報を探しているとき、購入を行うとき、または問題に対処するときなど、顧客の旅のあらゆる時点で起こり得ます。
顧客体験（CX）を改善することが重要な理由は何ですか？
顧客体験（CX）の改善は、大きな財務的影響をもたらす可能性があります。 Temkin Group によると、年間売上高10億ポンドの企業において、顧客体験をわずかに改善するだけで、3年間で平均8億2,300万ポンドの売上増加につながります。
収益の増加は顧客体験の改善と密接に関連しています。 Invesp Research によると、既存の顧客は新規顧客に比べて新しい製品を試す可能性が50%高く、あなたの会社により多くのお金を使う傾向が31%高いとされています。
また、顧客ロイヤルティの向上にも役立ちます。顧客サポートチームと、顧客に関するすべてのデータを活用するための適切なツールを使用することで、顧客体験を簡単に改善できます。あらゆる種類のビジネスにとって、優れた体験は貴重な利点となります。新規顧客を獲得するコストは、 既存顧客を維持するコストの7倍 です。そのため、ポジティブな体験を提供することで顧客が喜び、将来もあなたとビジネスを続けることが保証されます。
では、顧客体験を改善するために使用できるいくつかの技術と方法について話しましょう。顧客とつながり、体験を簡単に改善するのに役立つ8つの異なる方法について話します。
1. 従業員のエンパワーメント
顧客体験で成功している企業は、自社の職場から始める必要があり、職場とは従業員のエンパワーメントに取り組むことを意味します。
エンパワーされた従業員と満足した消費者の間には強い関係があります。このシナリオを考えてみてください：顧客サービス担当者と20分間電話でやり取りして、割引をお願いします。担当者はあなたを助けたいと思っていますが、まずマネージャーの承認が必要です。あなたは会話に飽き、ただ終わりにしたいと思っています。担当者が裁量を使って即座に割引を承認（または他の必要な処置を取る）できれば、問題が解決してはるかに楽でしょう。
2. 唯一無二の消費者体験を創出するための技術の活用
AIと機械学習 はカスタマーサービスのために作られています。最新のデジタル技術により、インサイトを得るまでの時間が短縮され、24時間365日対応のチャットボットから、自由形式のテキストメッセージで人々が意味することを理解するための自然言語処理まで、カスタマイズとサービスの新しいレベルがスケーラブルかつ手頃な価格で実現できるようになりました。
これらの技術を活用している大企業の増加は、その価値を反映しています。AIおよび関連技術が消費者の生活をより簡単にし、同時にサービスをより創造的にできることは否定できません。
3. 繰り返しタスクの自動化
優れたカスタマーサービスには、迅速かつ効率的なチケットルーティングが必要です。手動で行う場合、チケットルーティングは時間がかかり、ミスや遅延が発生しやすくなります。しかし、機械学習を使用してプロセス全体を自動化できます。
チケットルーティングのようなルーティン業務は、AI対応ソリューションの理想的な候補です。AIは人間のように主観的ではないため、より客観的で正確な結果を出すことができ、従業員がより重要なタスクに集中できるようになります。その結果、スタッフはより意欲的になり、コストを節約できます。
Klassifier の助けを借りて、繰り返しタスクやチケット管理において最良の結果を簡単に達成できます。AIと機械学習の助けを借りて、既存のデータから抽出したい情報や統計に応じてチケットやテキストを簡単に分類できます。
4. 消費者のフィードバックを活用してクライアント体験を改善する
顧客満足はあらゆる企業の主要な目標の一つです。しかし、あなたの取り組みが望ましい結果をもたらしているかどうかをどのように知るのでしょうか？
企業として消費者があなたのブランドをどのように認識しているかを理解できれば、より良い顧客体験を提供できます。顧客体験を向上させるプロセスには、フィードバックの収集、評価、および適用が含まれるべきです。
消費者からの良いコメントと否定的なコメントの両方に注意を払い、その情報を、消費者のためになる方法で製品やサービスを改善するために活用する必要があります。
これらすべては、おおよそ以下の段階に従う堅固なフィードバックプロセスを導入することで実現できます：
- 顧客からフィードバックを収集する
- 顧客からのコメントを確認する
- 消費者のインプットに基づいて行動することでループを閉じる。
5. オムニチャネル顧客体験の採用
今日の顧客は、オンラインとオフラインの両方で、さまざまなデバイスを使用して商品やサービスを購入します。使用するチャネルや乗り換え方に関わらず、一貫したシームレスな体験を望んでいます。
顧客はさまざまな方法でさまざまなチャネルと接触します。あなたの広告を見て、モバイルサイトを訪問し、その後実店舗の一つを訪れて購入前に販売員と直接話す場合があります。
これらのチャネルには同じメッセージが必要です。チャネルをまたいで異なるメッセージがある場合、顧客に対する一貫性のなさを顧た示し、顧客は不満を持って競合他社を選ぶでしょう。そのため、ビジネスや製品にオムニチャネルを持つことは、顧客体験を向上させるために不可欠です。
6. 顧客はあなたの会社の成功の一部であるべき
ご存知の通り、成功する企業は幸せな消費者を持つ企業です。顧客をコミュニティやソーシャルイベントの一部にすることは、優れた顧客関係を発展させる上で最も重要な側面の一つです。
顧客をチームのメンバーとして取り込み、あなたの成果への貢献を認めることで、彼らは感謝され、名誉に思うと感じます。それは彼らにとって重要なイベントです。金銭的な恩恵が常に評価されるわけではありません。以下の方法で、会社の成功への彼らのポジティブな影響に感謝を示すことができます。
忠実な顧客への報酬
顧客 - 新規顧客を紹介するたびに割引や無料プレゼントを提供することで、友人にあなたのビジネスを伝えるインセンティブを消費者に与えましょう。
早期アクセスの提供
- 特別感を演出するために、新しく発売された製品への早期アクセスを提供することができます。
大きな金額を使う顧客には割引を提供すべき
– 顧客が特定の支出額に達したときに価格割引を提供する
7. カスタマーサービスを改善する
カスタマーサービスはポジティブな顧客体験の基盤であり、消費者の目には強力な差別化要因となり得ます。人々があなたから購入する理由は、あなたの製品が彼らの要望を満たすからだけでなく、必要なときにサポートを受けられると知っているからでもあります。統計によると、優れたサービスを受けた顧客はより多く支出し、より長期間にわたって企業に忠実であり続けます。 American Express によると、顧客は優れたカスタマーサービスを提供する企業に17パーセント多く支出する意欲があるとのことです。
8. 顧客体験のカスタマイズ
顧客は、あなたが彼らの具体的な好みを理解するために時間を割くことを評価します。 Epsilon Research によると、消費者がカスタマイズされた対応を提供された場合、購入する可能性が80パーセント高くなるとされています。
現在の状況における顧客は、自分のニーズに合わせたパーソナライズされた製品を望んでいます。 Pull&Bear というアパレルショップは、ナビゲーションベースのカスタマイズアプローチでこれを体現しています。初回訪問者は、レディースかメンズの服を見たいかを尋ねるセッションから始まり、サイトはナビゲーションを通じて体験をカスタマイズしていきます。
顧客体験をカスタマイズしたい場合、データが必要であり、そのデータを適切に評価するための自動化も必要です。 マッキンゼーの調査 によると、企業が直面する最も重要な課題の二つは、適切なデータ管理とデータ分析手順の欠如です。その結果、 AIを使用して消費者体験をカスタマイズすることが重要です。
まとめ
クライアント体験全体を改善できるさまざまな方法があります。消費者との接触こそが最も重要なことです。しかし、基本的な接触だけでは十分ではありません。消費者から提供された情報を分析し、そこから洞察を引き出す必要があります。そして、発見に応じて重要な調整を行う必要があります。
これはAIと機械学習ソフトウェアを使用することで実現できます。世界は最良の結果を得るために自動化へと向かっています。最良の結果を得るには、最高の成功率を誇り、繰り返しタスクから解放してくれるKlassifierのようなツールを使用するべきです。
