Як покращити досвід ваших клієнтів

Коли йдеться про підвищення лояльності, зниження операційних витрат та забезпечення довгострокового успіху, компанії дедалі більше усвідомлюють цінність клієнтського досвіду. Але як можна покращити клієнтський досвід?

Клієнти більш схильні повертатися до вашого бізнесу та рекомендувати вас другу, якщо у них був приємний досвід взаємодії з вами. Внаслідок цього як ваша компанія, так і ваші доходи продовжуватимуть зростати.

Що саме таке клієнтський досвід? Він включає всі взаємодії вашого клієнта з вами. Це може відбуватися на будь-якому етапі їхнього шляху, наприклад, коли вони шукають додаткову інформацію про ваш продукт або послугу, здійснюють покупку або вирішують проблему.

Чому важливо покращувати Клієнтський досвід (CX)?

Покращення клієнтського досвіду (CX) може мати значний фінансовий вплив. За даними Temkin Group незначне покращення клієнтського досвіду призводить до середнього зростання виручки на £823 мільйони протягом трьох років для компанії з річним доходом £1 мільярд.

Зростання доходів тісно пов'язане з покращенням клієнтського досвіду. За даними Invesp Research , існуючі клієнти на 50% більше схильні, ніж нові, досліджувати нові продукти та на 31% більш схильні витрачати більше грошей у вашій компанії.

Це також допомагає підвищити лояльність клієнтів. За допомогою команди підтримки клієнтів і правильних інструментів для аналізу всіх даних про ваших клієнтів ви можете легко покращити клієнтський досвід. Для будь-якого типу бізнесу чудовий досвід стає цінною перевагою. Вартість залучення нового клієнта у сім разів вища ніж вартість утримання існуючого. У результаті надання позитивного досвіду надихає клієнтів і гарантує, що вони продовжуватимуть співпрацювати з вами в майбутньому.

То ж поговоримо про деякі техніки та методи, які ви можете використовувати для покращення клієнтського досвіду. Ми розглянемо 8 різних способів, які допоможуть вам налагодити зв'язок із клієнтами та легко покращити їхній досвід.

1. Розширення повноважень працівників

Компанії, які досягають успіху в клієнтському досвіді, повинні починати зі свого власного робочого місця, і під робочим місцем мається на увазі робота над розширенням повноважень своїх працівників.

Існує тісний зв'язок між працівниками з розширеними повноваженнями та задоволеними споживачами. Розгляньте такий сценарій: ви вже 20 хвилин розмовляєте телефоном з представником служби підтримки клієнтів і просите знижку. Агент хоче вам допомогти, але спочатку потребує схвалення свого менеджера. Вам набридла розмова, і ви просто хочете її завершити. Було б набагато простіше, якби агент міг на свій розсуд одразу авторизувати знижку (або вжити інших необхідних заходів), вирішивши вашу проблему.

2. Використання технологій для створення унікальних споживчих переживань

Штучний інтелект та машинне навчання створені для обслуговування клієнтів. Найновіші цифрові технології зробили отримання інсайтів швидшим, а нові рівні персоналізації та обслуговування — масштабованими та доступними: від чат-ботів, доступних цілодобово, до обробки природної мови, яка допомагає розуміти, що люди мають на увазі у вільних текстових повідомленнях.

Зростаюча кількість великих компаній, що використовують ці технології, відображає їхню цінність. Не можна заперечити, що штучний інтелект та пов'язані технології можуть спростити життя ваших споживачів, водночас дозволяючи вам бути більш творчими у своїх пропозиціях.

3. Автоматизація повторюваних завдань

Чудове обслуговування клієнтів вимагає швидкої та ефективної маршрутизації звернень. Маршрутизація звернень є трудомісткою та схильною до помилок і затримок при ручному виконанні. Проте ви можете автоматизувати весь процес за допомогою машинного навчання.

Рутинні дії, такі як маршрутизація звернень, є ідеальними кандидатами для рішень на основі штучного інтелекту. Оскільки ШІ не є суб'єктивним, як люди, він може давати більш об'єктивні та точні результати, дозволяючи працівникам зосередитися на важливіших завданнях. У результаті ваші співробітники будуть більш мотивованими, а ви заощадите гроші.

За допомогою Klassifier ви можете легко досягати найкращих результатів у сфері повторюваних завдань та управління зверненнями. За допомогою ШІ та машинного навчання ваші звернення та тексти можна легко класифікувати відповідно до інформації та статистики, яку ви хочете отримати з наявних даних.

4. Використання відгуків споживачів для покращення досвіду клієнта

Задоволеність клієнтів є однією з основних цілей будь-якої компанії. Але як дізнатися, чи дають ваші зусилля бажані результати?

Ви можете забезпечити кращий клієнтський досвід, якщо, як компанія, здатні зрозуміти, як ваші споживачі сприймають ваш бренд. Процес покращення клієнтського досвіду має включати збір, оцінку та застосування зворотного зв'язку.

Ви повинні звертати увагу як на позитивні, так і на негативні коментарі своїх споживачів, а потім використовувати цю інформацію для вдосконалення продуктів і послуг вигідними для них способами.

Все це можна зробити, впровадивши надійний процес зворотного зв'язку, який приблизно відповідає наведеним нижче етапам:

• Збір відгуків від клієнтів
• Вивчення коментарів від клієнтів
• Замикання циклу шляхом дій на основі побажань споживачів.

5. Запровадження омніканального клієнтського досвіду

Сьогодні клієнти купують товари та послуги за допомогою різноманітних пристроїв, як онлайн, так і офлайн. Вони хочуть отримати послідовний, безперешкодний досвід незалежно від того, яким каналом користуються або як переключаються між ними.

Клієнти взаємодіють з вашими різними каналами різними способами. Вони можуть побачити вашу рекламу, відвідати мобільний сайт, а потім завітати до одного з ваших фізичних магазинів, щоб особисто поговорити з торговим представником перед покупкою.

Ці канали повинні мати однакове послання. Якщо у вас різні повідомлення в різних каналах, це демонструє непослідовність щодо клієнтів, і вони обиратимуть ваших конкурентів, залишаючись незадоволеними. Тому наявність омніканалу для вашого бізнесу та продуктів є невідкладним для підвищення клієнтського досвіду.

6. Клієнти мають бути частиною успіху вашої компанії

Успішний бізнес, як ми всі знаємо, — це той, у якого є задоволені споживачі. Зробити клієнтів частиною вашої спільноти або соціальних заходів — один з найважливіших аспектів розвитку чудових клієнтських відносин.

Коли ви включаєте клієнтів як членів своєї команди і віддаєте їм належне за свої досягнення, вони відчувають себе цінованими та пошанованими. Це значуща подія для них. Фінансові послуги не завжди цінуються. Ви можете подякувати їм за позитивний вплив на успіх компанії такими способами.

Винагороджуйте своїх лояльних клієнтів

клієнти — Надайте споживачам стимул розповідати друзям про ваш бізнес, пропонуючи їм знижки або безкоштовні подарунки за кожного нового клієнта, якого вони приведуть.

Надайте їм ранній доступ

- Щоб замасти їх відчути себе особливими, ви можете надати їм ранній доступ до нещодавно представленого продукту.

Клієнти, які витрачають багато грошей, повинні отримувати знижки

– Пропонуйте знижки на ціни, коли ваші клієнти досягнуть певної суми витрат

7. Покращення обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів є основою позитивного клієнтського досвіду і може бути потужним диференціатором в очах ваших споживачів. Люди купують у вас не тільки тому, що ваш продукт задовольняє їхні бажання, але й тому, що знають, що отримають допомогу, коли вона їм знадобиться. За статистикою, клієнти, які отримують відмінне обслуговування, витрачають більше і довше залишаються лояльними до компаній. За даними American Express , клієнти готові витрачати на 17 відсотків більше у компаніях, що надають чудове обслуговування.

8. Персоналізація клієнтського досвіду

Клієнти цінують, коли ви приділяєте час, щоб дізнатися про їхні конкретні вподобання. За даними Epsilon Research , коли споживачам пропонується персоналізоване ставлення, вони на 80 відсотків більш схильні здійснити покупку.

Клієнти в нинішньому статус-кво хочуть персоналізовані продукти, адаптовані для задоволення їхніх потреб. Pull&Bear , магазин одягу, демонструє це своїм навігаційним підходом до персоналізації. Для нових відвідувачів сесія починається із запитання, чи хочуть вони переглядати жіночий або чоловічий одяг, і сайт потім персоналізує досвід через навігацію.

Якщо ви хочете адаптувати клієнтський досвід, вам знадобляться дані та автоматизація для їх належної оцінки. За даними дослідження McKinsey , дві з найбільш значущих проблем, з якими стикаються компанії, — це відсутність належного управління даними та процедур аналізу даних. Внаслідок цього використання ШІ для персоналізації споживчого досвіду є критично важливим.

Підсумок

Існує безліч способів покращити загальний клієнтський досвід. Підтримання контакту з вашим споживачем є найважливішою річчю, яку ви можете зробити. Але базового контакту недостатньо. Необхідно аналізувати та отримувати інсайти з інформації, наданої вашим споживачем. Далі, залежно від ваших висновків, необхідно вносити суттєві корективи.

Це можна зробити за допомогою програмного забезпечення для ШІ та машинного навчання, оскільки світ рухається до автоматизації для досягнення найкращих результатів. Для найкращих результатів слід використовувати такі інструменти, як Klassifier, що забезпечує найкращі показники успіху та допоможе позбутися повторюваних завдань.

Отже Зареєструйтесь сьогодні Або Замовте безкоштовну демонстрацію З Klassifier, щоб дізнатися більше.