Как улучшить опыт ваших клиентов

Когда речь идёт о повышении лояльности, снижении операционных расходов и обеспечении долгосрочного успеха, компании всё больше осознают ценность клиентского опыта. Но как вы можете улучшить клиентский опыт?

Клиенты с большей вероятностью вернутся в ваш бизнес и порекомендуют вас другу, если у них был приятный опыт взаимодействия с вами. В результате как ваша компания, так и ваши доходы будут продолжать расти.

Что именно представляет собой клиентский опыт? Он включает все взаимодействия вашего клиента с вами. Это может происходить в любой точке их пути, например, когда они ищут дополнительную информацию о вашем продукте или услуге, совершают покупку или решают проблему.

Почему важно улучшать клиентский опыт (CX)?

Улучшение клиентского опыта (CX) может оказать значительное финансовое воздействие. По данным Temkin Group незначительное улучшение клиентского опыта приводит к среднему росту выручки на £823 миллиона в течение трёх лет для компании с годовым доходом £1 миллиард.

Рост доходов тесно связан с улучшением клиентского опыта. По данным Invesp Research , существующие клиенты на 50% чаще, чем новые, готовы изучать новые продукты и на 31% более склонны тратить больше денег в вашей компании.

Это также способствует повышению лояльности клиентов. С помощью команды поддержки клиентов и правильных инструментов для анализа всех данных о клиентах вы можете легко улучшить клиентский опыт. Для любого типа бизнеса отличный опыт становится ценным преимуществом. Стоимость привлечения нового клиента в семь раз выше стоимости удержания существующего. В результате обеспечение положительного опыта воодушевляет клиентов и гарантирует, что они продолжат сотрудничать с вами в будущем.

Итак, давайте поговорим о некоторых методах и способах, которые вы можете использовать для улучшения клиентского опыта. Мы рассмотрим 8 различных способов, которые помогут вам наладить связь с клиентами и легко улучшить их опыт.

1. Расширение прав и возможностей сотрудников

Компании, преуспевающие в клиентском опыте, должны начинать с собственного рабочего места, и под рабочим местом подразумевается работа над расширением прав и возможностей своих сотрудников.

Существует тесная связь между наделёнными полномочиями сотрудниками и довольными потребителями. Рассмотрим такой сценарий: вы уже 20 минут разговариваете по телефону с представителем службы поддержки клиентов и просите о скидке. Агент хочет вам помочь, но ему сначала нужно получить одобрение менеджера. Вам наскучил разговор, и вы просто хотите его завершить. Было бы гораздо проще, если бы агент мог по своему усмотрению сразу авторизовать скидку (или принять другие необходимые меры), решив вашу проблему.

2. Использование технологий для создания уникального потребительского опыта

Искусственный интеллект и машинное обучение созданы для обслуживания клиентов. Новейшие цифровые технологии сделали получение информации быстрее, а новые уровни персонализации и обслуживания — как масштабируемыми, так и доступными: от чат-ботов, доступных круглосуточно, до обработки естественного языка, которая помогает понять, что люди имеют в виду в свободных текстовых сообщениях.

Растущее число крупных компаний, использующих эти технологии, отражает их ценность. Нельзя отрицать, что ИИ и сопутствующие технологии способны упростить жизнь ваших потребителей, одновременно позволяя вам быть более творческими в своих предложениях.

3. Автоматизация повторяющихся задач

Отличное обслуживание клиентов требует быстрой и эффективной маршрутизации заявок. Маршрутизация заявок занимает много времени и чревата ошибками и задержками при ручном выполнении. Однако вы можете автоматизировать весь процесс с помощью машинного обучения.

Рутинные действия, такие как маршрутизация заявок, являются идеальными кандидатами для решений на основе ИИ. Поскольку ИИ не субъективен, как люди, он может давать более объективные и точные результаты, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах. В результате ваши сотрудники будут более мотивированы, а вы сэкономите деньги.

С помощью Klassifier , вы можете легко достигать наилучших результатов при выполнении повторяющихся задач и работе с заявками. С помощью ИИ и машинного обучения ваши заявки и тексты могут быть легко классифицированы в соответствии с информацией и статистикой, которую вы хотите извлечь из имеющихся данных.

4. Использование отзывов потребителей для улучшения клиентского опыта

Удовлетворённость клиентов является одной из основных целей любой компании. Но как вы узнаете, дают ли ваши усилия желаемые результаты?

Вы можете обеспечить лучший клиентский опыт, если как бизнес способны понять, как ваши потребители воспринимают ваш бренд. Процесс улучшения клиентского опыта должен включать сбор, оценку и применение обратной связи.

Вы должны обращать внимание как на положительные, так и на отрицательные комментарии от ваших потребителей, а затем использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг способами, выгодными для них.

Всё это можно сделать, внедрив надёжный процесс обратной связи, который примерно следует этапам ниже:

• Собирать обратную связь от клиентов
• Анализировать комментарии клиентов
• Замкнуть цикл, действуя на основе обратной связи потребителей.

5. Принятие омниканального клиентского опыта

Сегодня клиенты покупают товары и услуги с помощью различных устройств, как онлайн, так и офлайн. Они хотят получить последовательный, бесперебойный опыт независимо от того, какой канал они используют или как переключаются между ними.

Клиенты взаимодействуют с вашими различными каналами по-разному. Они могут увидеть вашу рекламу, посетить ваш мобильный сайт, а затем посетить один из ваших физических розничных магазинов, чтобы лично поговорить с торговым представителем перед покупкой.

Эти каналы должны нести одно и то же сообщение. Если у вас разные сообщения по каналам, это демонстрирует непоследовательность по отношению к клиентам, и они предпочтут конкурентов, уйдя неудовлетворёнными. Поэтому наличие омниканала для вашего бизнеса и продуктов необходимо для улучшения клиентского опыта.

6. Клиенты должны быть частью успеха вашей компании

Успешный бизнес, как мы все знаем, — это тот, у которого есть довольные потребители. Делать клиентов частью вашего сообщества или социальных мероприятий — один из наиболее критически важных аспектов развития отличных клиентских отношений.

Когда вы включаете клиентов в качестве членов своей команды и отдаёте им должное за ваши достижения, они чувствуют себя ценимыми и почётными. Это значимое событие для них. Финансовые услуги не всегда ценятся. Вы можете поблагодарить их за положительное влияние на успех компании следующими способами.

Вознаграждайте своих лояльных клиентов

клиенты — Дайте потребителям стимул рассказывать друзьям о вашем бизнесе, предоставляя им скидки или бесплатные подарки за каждого нового клиента, которого они приведут.

Предоставляйте ранний доступ

- Чтобы они почувствовали себя особенными, вы можете предоставить им ранний доступ к новому продукту.

Клиенты, тратящие много денег, должны получать скидки

– Предлагайте снижение цен, когда ваши клиенты достигнут определённой суммы расходов

7. Улучшение обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это основа положительного клиентского опыта и может быть мощным отличительным фактором в глазах ваших потребителей. Люди покупают у вас не только потому, что ваш продукт удовлетворяет их желания, но и потому, что они знают, что получат помощь, когда она им понадобится. По статистике, клиенты, получающие отличное обслуживание, тратят больше и дольше остаются лояльными компаниям. По данным American Express , клиенты готовы тратить на 17 процентов больше в компаниях, предоставляющих отличное обслуживание.

8. Персонализация клиентского опыта

Клиенты ценят, когда вы находите время, чтобы узнать об их конкретных предпочтениях. По данным Epsilon Research , когда потребителям предлагается персонализированный подход, они на 80 процентов чаще совершают покупки.

Клиенты в нынешнем статус-кво хотят персонализированные продукты, адаптированные под их нужды. Pull&Bear , магазин одежды, демонстрирует это своим навигационным подходом к персонализации. Для новых посетителей сессия начинается с вопроса о том, хотят ли они просматривать женскую или мужскую одежду, после чего сайт персонализирует опыт через навигацию.

Если вы хотите адаптировать клиентский опыт, вам понадобятся данные и автоматизация для их правильной оценки. По данным исследования McKinsey , двумя из наиболее значимых проблем, с которыми сталкиваются компании, являются отсутствие надлежащего управления данными и процедур анализа данных. В результате использование ИИ для персонализации потребительского опыта имеет решающее значение.

Заключение

Существует множество способов улучшить общий клиентский опыт. Установление контакта с вашим потребителем — самое важное, что вы можете сделать. Но базового контакта недостаточно. Вы должны анализировать и извлекать инсайты из информации, предоставленной вашим потребителем. Затем, в зависимости от ваших выводов, необходимо вносить существенные изменения.

Это можно сделать с помощью программного обеспечения для ИИ и машинного обучения, поскольку мир движется к автоматизации для получения наилучших результатов. Для достижения наилучших результатов следует использовать такие инструменты, как Klassifier, которые обеспечивают лучшие показатели успеха и помогут вам избавиться от повторяющихся задач.

Так что Зарегистрируйтесь сегодня Или Забронируйте бесплатную демонстрацию С Klassifier, чтобы узнать больше.